客戶體驗(yàn)迷思#1：理念至上

????筆者認(rèn)識(shí)不少企業(yè)主、公司CEO和高管，他們都很棒。他們不只關(guān)心賺錢。他們極富同情心，熱愛家人，關(guān)心員工，當(dāng)然，他們也很關(guān)心自己的客戶。

????這些領(lǐng)導(dǎo)者都希望能提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)。他們希望自己的顧客從自己公司購(gòu)買商品時(shí)，能獲得一種美好的體驗(yàn)。這自然是很好的想法。

????但你知道嗎，顧客并不關(guān)心你在想什么。我說(shuō)的太過(guò)直白？或許吧。我的意思是，客戶不可能猜透你的想法。畢竟，他們并不會(huì)讀心術(shù)。

????客戶唯一能夠理解的，便是他們對(duì)你的公司、產(chǎn)品、服務(wù)的體驗(yàn)。這才是他們能夠看到、聽到和感覺到的東西。這才是他們判斷你的唯一依據(jù)。

??? 將對(duì)客戶的真誠(chéng)反映在體驗(yàn)當(dāng)中

????我經(jīng)常去當(dāng)?shù)氐囊患铱Х葟d。它并不是離我最近的一家，也不見得是交通最便利的一家。但那里的員工都認(rèn)識(shí)我。每次，當(dāng)我一走進(jìn)咖啡廳的店門，都會(huì)得到滿懷喜悅的歡迎。根據(jù)員工們的表現(xiàn)，我猜咖啡廳的老板一定是個(gè)好人。當(dāng)然，我并不確定他到底是不是好人，我也不關(guān)心。作為一名顧客，我在這里獲得了妙不可言的體驗(yàn)，這就足夠了。

????你的客戶是否也會(huì)這樣評(píng)價(jià)你的公司？

????如果你為人和善，但你提供的服務(wù)卻給人冷冰冰的感覺，證明你失敗了。如果你說(shuō)你保證高品質(zhì)，但你的產(chǎn)品卻缺乏特色，或功能不足，或者無(wú)法激起消費(fèi)者的興趣，這些同樣也是你的失敗。

????作為公司領(lǐng)導(dǎo)人， 必須弄清楚如何將你的熱情、承諾轉(zhuǎn)化成相應(yīng)的客戶體驗(yàn)。客戶不知道你在想什么。他們唯一能看到的，是你以客戶體驗(yàn)的形式所呈現(xiàn)的內(nèi)容。

????關(guān)注于你想要的全部！很好！做一個(gè)好人，同樣可喜可賀。

????但客戶們并不關(guān)心，除非你能通過(guò)非常積極的客戶體驗(yàn)展現(xiàn)出你的這些想法。

????敬請(qǐng)期待客戶體驗(yàn)迷思#2。

????譯者：劉進(jìn)龍/汪皓