蘋果：良好；戴爾：表現(xiàn)不佳，表現(xiàn)極差

????作者：Philip Elmer-DeWitt

????在Forrester Research近期發(fā)布的顧客體驗調(diào)查中，蘋果公司（Apple）徹底擊敗了Windows個人電腦制造商，這可使該公司得到一些滿足，但也不會太滿意。

????事實上，與零售商和連鎖酒店相比，整個電腦行業(yè)表現(xiàn)實在不怎么樣。即便其中得分最高的蘋果也不過在113家公司中名列第23位，落后于eBay、好市多（Costco）以及BJ’s Wholesale Club。

????完整的報告很能說明問題。約有4500名美國消費者被問及他們與一系列公司的互動——從航空公司到銀行再到保險公司——并根據(jù)這些公司的有用性、易用性以及愉悅性對它們進行排列。

????總分最高的Barnes & Noble一致被評為“優(yōu)秀”，同樣的還有亞馬遜（Amazon）、Target 以及USAA，其中USAA向武裝部隊及其家屬提供金融服務。

????而蘋果的總評僅為“良好”。

????深入研究整個報告，我們發(fā)現(xiàn)蘋果確實在易用性方面獲得“優(yōu)秀”的評價——盡管有些勉強。該公司在有用性方面獲得可靠的“良好”評價。但在愉悅性方面，其獲得的評價僅為“尚可”。

????不過這一成績已經(jīng)令其它個人電腦制造商望塵莫及。蘋果的總評分為80%——有些人可能稱之為B-——康柏（Compaq）、惠普（HP）以及Gateway的總評為D，總評分為63% 到 66%不等。戴爾（Dell）的總評分為“不佳”的58%，基本不及格，而其在愉悅性方面更是獲得47%的“極差”評價。

????該研究的作者布魯斯?特姆金（Bruce D. Temkin）寫道：“我相信這與微軟（Microsoft）的軟件多少有些關系。” 特姆金表示，一般說來，“顧客分辨不出是操作系統(tǒng)的問題還是個人電腦制造商的問題”。

????特姆金寫道：“歸根到底，Windows生態(tài)系統(tǒng)需要在顧客體驗方面進行大改”。

????然而，具體到戴爾，問題不僅僅在于微軟的Windows。特姆金的推測是：“戴爾太過專注于操作效率，以致忽視了顧客體驗”。

????不過，與一些有線電視和互聯(lián)網(wǎng)服務供應商比起來，即便在名單上位列93的戴爾成績也算不錯。互聯(lián)網(wǎng)服務供應商在此名單上排名尤為靠后，時代華納有線（Time Warner Cable）的Road Runner名列第99位，康卡斯特（Comcast）位列105，而特許通訊（Charter Communications）排在第113位。

????譯者：小熊