新互聯網時代成功的三大策略

《財富》（中文版）-- 我們可能正在目睹一次從未經歷過的巨變。這一巨變并非由行業引發，卻來自于普通人的決策、行動、期望和創新。這些普通人包括無數的客戶、市民、學生、員工、00后以及商界領袖，就像你和我一樣的普通人。如今，無論是業務還是個人的交往互動，無不被科技所滲透。隨著業務日益成熟、規模不斷擴大，尤其是在當今以客戶為中心的環境下，數字和實體的緊密結合對于企業保持競爭優勢就變得尤為迫切和重要。

????未來五年，數字技術將推動經濟的巨大變革，促進產業融合，打破原有的價值鏈并催生出新的生態系統。這種技術變革將持續飛速發展演進，不會停息。切記：企業無暇坐以待斃。IBM的數字顛覆性研究考察了數字技術對當今企業產生的日益深遠的影響。通過這項研究，IBM得到了一個驚人的發現：大部分CEO尚未對這一巨變做好準備。約60％的受訪CEO表示，他們尚沒有制定出適當的整合的實體和移動戰略。幸運的是，我們可以應用一些策略來構建數字化企業。對于企業而言，這些戰略中的某些成分的確頗為大膽，需要一定的勇氣和冒險精神，但這絕對值得一試！

直面新互聯網時代挑戰

????僅靠光景好和一帆風順，有的時候很難啟動變革。然而，對于企業而言，這恰恰是迎接變革的最佳時機。今天，整個市場都進入了轉型期，不管是傳統企業還是新興企業都迫切需要通過創新來實現自身的轉型，而技術成為了創新的關鍵。但世間絕對沒有一種技術，或者一套完整的解決方案能放之四海而皆準地應對所有企業面臨的種種問題。

????在大數據時代，越來越多的企業開始關注利用云計算、大數據、社交、移動等創新技術推動業務的發展與創新?，F在，我們面臨的挑戰是如何處理那些非結構化和不確定的數據，并從這些數據中挖掘商業價值。為了迎接這一挑戰，以Watson為例的認知計算技術應運而生，這些新技術趨勢復雜且富有顛覆性。因此，企業需要將技術研發力量與自身業務發展緊密結合，在戰略初期就充分考慮、設計并部署這些創新技術。技術研發力量與業務的融合正在成為企業釋放新技術價值的重要前提。

????另一方面，當前知名的大型企業常常要面臨規模雖小卻更為靈活的公司帶來的挑戰，這些具有顛覆性創新精神的小公司往往通過提供精細的服務來占領市場。由此可見，企業必須做的就是尋找開放市場中的空白點來進行創新和構建新服務。而在轉型的關鍵節點，企業則需要將客戶納入到技術創新的過程中來，客戶不再是一位置身事外的旁觀者。理想情況下，客戶與企業應該一起參與創新、共同迎接挑戰，這種模式有望成為一種新的發展趨勢。

????以汽車行業為例，在新互聯網時代，汽車消費者的消費行為越來越向線上轉移，并愈發希望獲得更加高效、社交化、可互動的客戶體驗。但傳統電商平臺缺乏線下服務能力，線上與線下相互脫節。這不僅極大降低了服務效率，更大幅削弱了客戶體驗。

????在美國，在流媒體出現以前，DVD業務一直是電影收入的很重要的一個部分。而DVD業務主要分為租賃和銷售。以實體租賃為主的DVD公司在互聯網技術的普及后也面臨著業務轉型的壓力。奈飛公司（Netflix）雖然起步于DVD業務，后來轉移到流媒體視頻，而現在它正在利用數據分析技術通過對觀眾興趣點的捕捉為不同觀眾創造定制化的內容。擁有轉型的意愿是企業長期致勝和生存之道。

????再看一個發生在中國的成功轉型的案例。作為國內汽車行業的領先企業之一，上汽集團O2O電商平臺車享網的上線首次實現了中國汽車行業線上線下服務鏈的整合，將線下經銷商、品牌、客戶三大信息流打通，開始為用戶提供無縫對接的體驗。它打破了傳統經銷模式由于信息不對稱而造成的交易不透明性。上汽集團也以此形成了以客戶為中心，以客戶需求為驅動的新業務模式。

定義引人入勝的客戶體驗

????仔細想想就會發現，您想要的數據越精細，你需要處理的數據就越多。因此，大數據極大地擴大了我們所能理解和預測的范圍，同時又將行動的范圍從某一類人縮小至具體的個人——即70億個微小的細分市場。從本質上講，我們的經濟維度以及這個處處交互相連的社會越是壯大，就越是要求其變得更加精細和顆粒化。這要求企業在數據分析的基礎上能夠掌握個體的差異化需求，創造個性化的客戶體驗。而為了贏得客戶體驗之戰，組織需要借由技術，提供個性化的服務并建立新型的“一對一”互動參與體系。云計算、大數據、社交、移動等創新技術的整合能幫助客戶和合作伙伴重塑客戶體驗，推動業務創新。

????Bonobos公司是一家領先的線上服裝公司，它在其所有渠道中，都以為客戶帶來個性化的服務作為首要基準。它的成功之處在于它的客戶體驗團隊，名為Bonobos Ninjas（Bonobos忍者）。這個團隊通過電話、電子郵件和社交媒體與客戶互動，從而洞察到客戶到底需要什么以及在何時會產生這樣的需求。這個團隊的信息極為廣博，他們能夠幫助消費者快速了解特定產品的細節。其速度之快，甚至超越了谷歌搜索。

????為了提升試駕體驗并解決當地經銷商面臨的客戶個體差異化需求的問題，捷豹路虎研發了“捷豹路虎虛擬體驗”系統。客戶可以借助該系統觀看原車尺寸大小的高分辨率透視圖并與之互動，還可以360度觀察外飾和內飾、開啟車門、啟動引擎、獲取重要功能的詳細信息。所有來自于虛擬體驗系統的數據一經獲得，捷豹路虎便能在為其客戶提供量身定制的服務中頗有建樹。例如：車輛的顏色、車為雙門或四門等等。同時，該公司可以應用這些數據來制定銷售策略，并確定其在經銷商門店中所展示的樣車。這套解決方案正是現實世界和數字世界完美融合的力證，它重塑了消費者的購物體驗，也展現了企業應該如何與客戶進行互動。

????此外，咨詢行業也在見證這樣的變革。越來越多的咨詢服務提供商開始認識到以創新技術打造全新客戶體驗的重要性，并積極將研發能力等與傳統咨詢服務模式相結合，從而證實新科技在企業變革中的價值所在。以IBM為例，為了提升全球企業咨詢服務的能力，IBM在全球廣泛建立了互動體驗實驗室，讓研發人員在咨詢服務項目初期就積極參與進來。換句話說，在這種模式下，科學家可以直面客戶需求，并與客戶一道共同開發出基于企業實際需求的解決方案，這開啟了全新咨詢服務模式。該實驗室是研發實力與技術能力相互融合的碩果，集下一代移動、社交、分析和云技術之大全，分析業務面臨的挑戰，與客戶一起共同創造解決方案，在每一個接觸點都讓個體參與進來，幫助企業轉變模式，令其客戶能夠以全新方式體驗企業的產品、服務與品牌。這種全新的客戶參與體系正在讓企業創造出以客戶為中心的劃時代的創新體驗。

發掘市場空隙

????技術已經成為企業應對新互聯網挑戰的關鍵，而個性化的客戶體驗則幫助企業創新業務模式，實現企業轉型。不管是《財富》世界500強公司還是中國本土企業，都力求在這波新技術浪潮中完成轉型，開辟新市場。在快消品行業，一家世界領先的飲料企業擁有大量分散在網站或者社交媒體等渠道上的客戶數據。這家公司利用大數據分析技術針對這些復雜數據進行處理，從而全方位地了解客戶，獲得全新洞察，最終進一步改善了該企業的數字營銷活動，實現了更精準的營銷。