山姆·賈殷的公司真正實現騰飛
????《財富》（中文版）-- 現代購物面臨著一個悖論：顧客一方面渴望不受時間限制的網上購票服務帶來的便捷性，以及它的低廉價格，另一方面他們有時候又迫切想要有人幫助。簡而言之，山姆·賈殷（Sam Jain）在創辦CheapOair時正好抓住了這二者的結合體。這個模式奏效了：現在它是美國規模最大的獨立網上旅行社（OTA），就美國國內的總預訂量而言，它排名第四位（2013年為35億美元），僅次于Expedia、Priceline和Orbitz。與競爭對手不同，CheapOair專注的并不是利潤率更高的酒店預訂，而是機票。它所采用的算法可以在互聯網上尋找出最低票價，通常是利用多家運營商聯運的方式。42歲的賈殷是一位印度移民，他19歲來到美國，創建了旅行社業務，隨后當他的行業向網上預訂轉戰時，他又從新開始。下面就是他的故事：
????我出生于印度的一個傳統家庭，在新德里長大，我是家里年齡最小的。我們是一個企業世家，因此從商對我來說幾乎沒有懸念。我從14歲開始就在父親的辦公室里打雜。家里從小就教育我要吃苦耐勞。
????1990年，我進入德里大學（University of Delhi），在那里學習了一年半，然后退學。當時，許多像我們一樣的印度家庭都清楚，孩子最終將走上從商的道路，因此父母并不鼓勵孩子上大學。現在，這種情況發生了轉變，我希望我的孩子能夠完成學業。但當時我只有19歲。現實的商業世界中發生了許多事情，我想成為其中的一分子。
????父親和我都同意讓我去美國。當時他經營珠寶出口業務，進入美國市場是下一個增長機遇。我準備在紐約建立一個辦事處，而且我對單槍匹馬闖天下感到興奮異常。
????那是1992年2月，當時美印兩個國家之間存在著巨大差異。在印度，安裝一部電話需要7年時間。在美國只需要幾天，其中的巨大落差讓我茫然不知所措。這里的一切都是快節奏的，我必須調整自己以適應新的文化環境，尤其是在曼哈頓，這里簡直是另一個世界—步履匆匆的行人、形形色色的建筑，以及勤勞的普通人形成的社會文化。
????可惜，在海灣戰爭和經濟衰退期間創辦珠寶業務是一件不合時宜的事。眼看業務沒有起色，我開始在一些以家庭為單位開辦旅行社的朋友那里幫忙，并且逐漸了解了旅游行業。當時，由少數族裔經營的小型旅行社在印度人、希臘人和中國人等少數族裔人群聚居的社區中擁有大量的業務。大家都是從自己信任的人手中購買機票。
????當時還沒有實現自動化，旅行代理人在開價前，必須認真研究各個報紙，了解票務章程、規定和禁止措施。整個過程非常繁瑣。我發現，管理如此海量業務的方式和思維缺乏效率，既然我們與200家航空公司合作，為什么不采用自動化措施？這樣保證可以為客戶找到最合適的價格。
????我不懂如何創建數據庫，因此我根據我要實現的目的，把具體的要求告訴了一個在印度的軟件開發團隊。開發這套系統只花了不到1,000美元。當我在旅行社的朋友決定返回印度時，我想這是利用所學的知識進行自主創業的好時機。
????于是，我在1994年用自己的存款，再加上從父親那里借來的一些資金創辦了FareBuzz。我在曼哈頓中城（Midtown Manhattan）以每月500美元的價格租了一間辦公室，從史泰博（Staples）購買了一套組裝家具，并且找到了一套二手的電話系統。為了盡量減少初始投資，我凡事都親歷親為，甚至連拖地都自己干。
????我把從批發商那里經過討價還價購買來的飛機票價累計起來，然后轉手賣給零售代理。這些代理負責機票預訂，我負責處理付費工作，并且為他們處理其余的后臺工作。我開發的系統簡化了機票批發工作流程，并且減少了為客戶報價的時間。
????與印度相比，我更喜愛美國，因為這里沒有官僚作風。有一天，我合并成立了新公司；沒用幾天時間我就得到了稅號（tax ID）。在印度，這些工作就算用不了幾年時間，也得花上數月。我注意到兩個國家之間的一個巨大差異，美國依靠最新的技術來獲取實時報告和會計賬目，在印度勞動力成本要低得多，而且幾乎所有的工作都是靠人力來完成的。
????公司成立的第一年，我的銷售額為40萬美元，經營出現了虧損。我做的一切工作都回到了推廣自動化、市場營銷和工作流程的環節上來。我認識到，吸引回頭客的價值遠大于結識新客戶。通過挽留老客戶，我降低了市場營銷成本，并且開始扭虧為盈。到了第二年，FareBuzz開始盈利，1995年我招聘錄用了第一名員工。此后公司開始快速發展。
????另外兩家公司開始采用自動化系統，并且向旅行社推銷技術，但是我們繼續使用自己開發的系統。我們始終量入為出，因此我從未有過負債。印度人有一個傳統，從不借錢度日。
????20世紀90年代中期，我成為美國公民，幾年后我結婚了。在美國，我的所有努力都得到了回報，因此我希望能夠回饋社會。現在，我們與多家慈善機構合作，其中包括聯合國兒童基金會（Unicef）、無國界醫生（Doctors Without Borders）等。
????我認為，移民企業家面臨的最艱巨的挑戰是如何了解美國消費者的心理，而且作為母語為非英語的人，如何學會這里的商業語言。你只有能夠清楚地交流，才能得到對方的重視。
????我們強勁的發展勢頭一直持續到90年代末，當時我們的銷售額大約為1,200萬美元。隨后，有一個趨勢變得越來越明顯，即電子商務將成為下一個有待開發的領域。Travelocity和Expedia先后成立。一切事物開始從電話端向電子郵件方向轉移，如果你不能適應，你就無法生存。于是，我們決定構建自己的互聯網預訂引擎，并且招聘自己的工程團隊。我們還收購了Travelong，該公司擁有許多公司客戶，此外他們的技術對我們自己的系統是一個有利的促進。
????2003年，我們創辦了旅行行業技術公司Fareportal，與財大氣粗的競爭對手相比，我們是憑借有限的手段自力更生。我們用了三年時間才推出了自己的消費者電子商務部門CheapOair。當時，我注意到，沒有一家OTA在其網站上公布聯絡電話。我敏銳地意識到，我們應該構建一個模式，把傳統的旅行社與OTA融合在一起，于是我們在每個網頁上都公布了一個呼叫中心的電話號碼。我們的顧客可以在網上訂票，此外我們也有受過良好培訓的旅行代理在呼叫中心回答顧客的問題。
????第一天，我們賣出了20張票，其中的18張票是用假信用卡購買的。當時我們直到半個月之后才發現問題，此時再取消預訂為時已晚。這既是一件令人沮喪的事，也是從事電子商務過程中值得牢記的教訓。于是，我們聘用了兩家公司來校驗我們的信用卡交易。
????如今，除了利用第三方賣家和我們自己的專利軟件之外，我們還有60位員工會在接受交易前，致電銀行和顧客，鑒別真偽。其中的關鍵點是：如果是虛假交易，我們必須向航空公司如實付款，同時自己承擔損失。
????正如我們公司的名稱，我們為預算敏感型客戶服務。2008年，當經濟形勢急轉直下時，我們卻在快速發展，因為越來越多的消費者會四處尋找最實惠的交易，這給像我們這樣的新品牌幫了大忙。三年前，我們開始設計自己的手機應用程序，而且它的使用率正在迅速增長。
????多年來，我們投巨資在世界各地組建呼叫中心。現在我們已經有7家呼叫中心：兩家在美國，3家在加拿大，一家在英國，還有一家在印度。我們準備在菲律賓組建第八家呼叫中心。如今，我們87%的客戶在美國，13%來自于加拿大和英國。
????我們與450余家航空公司合作，2013年我們的機票銷售收入達到35億美元。2014年有望達到42億美元。
????呼叫中心的利潤率遠高于網上預訂，因此我們專注于呼叫中心的客戶服務。如果接到客戶打來的電話，我們會適時推銷酒店和租車服務，還會進一步推銷附加服務，比如腿部空間更加寬敞的座位。在某些國際航線上，消費者通過呼叫中心可以得到比票面價更低的價格，我們也能獲得更高的傭金。因此這是一個雙贏的辦法。
????早在20世紀90年代，我就想向自己和我的父親證明，我能夠管理一家成功的企業。如今，我為自己組建了一家成功的公司感到自豪，這家公司為許多人提供了就業崗位。我們是快速成長的航空OTA中的一員，但是我們并不認為自己在與其他人競爭。如果我們繼續關注數量以及我們的核心能力，我們還會繼續發展下去。
