怎樣讀懂顧客的心

????我在上一篇博客中介紹了消費者（實際上，我們都是消費者）如何在“不理性的”下意識狀態中做出決定。我們通常并不清楚，為什么會決定購買某一款產品，或做出某種行為。于是產生了一個問題：如果我們的消費者自己都不知道他們在某些情況下為什么會做出某些決定，他們又該如何告訴我們？接下來，我將為各位介紹兩個了解消費者內心真實想法的途徑……

行為永遠不會撒謊

????雖然消費者可能很難明確說明自己到底喜歡什么，但他的行為會告訴我們真相。換言之，要關注他們在怎么做，而不要聽他們怎么說。

????例如，如果你想知道如何改進自己網站的性能，可以調查消費者想要什么。但在通常情況下，消費者自己也不知道自己到底想要什么。因此你不可能從中得到可靠的數據。然而，如果你查看一下網站的分析數據，便能確定：一名消費者登錄了哪個頁面，她來自哪里，在網站上停留了多長時間，以及她在何時從哪里離開網站。這便是消費者的行為。很可惜，許多公司通常都會忽視這些行為，即使是在有相關數據可用的情況之下。

????同樣的原則也適用于公司的其他領域。在零售業，觀察店鋪內的消費者行為可以提供寶貴的信息，讓你了解消費者的目的與愿望。或者考慮使用傳統營銷方式或電子郵件營銷進行檢驗。實施兩種或三種不同方法，以消費者行為作為依據，就能找到最有效的方法。

????寶潔公司（Procter & Gamble）就是這種營銷理念最積極的踐行者。寶潔通常會選擇進入普通人的家中，觀察他們到底如何使用產品。通過這種觀察，寶潔推出了創新性的新消費品和新包裝。

凈推薦得分

????并不是說就可以放棄獲得消費者反饋。貝恩公司（Bain）顧問、《終極問題》（The Ultimate Question）一書的作者弗雷德里克?瑞切爾德創造了這種方法，用于確定消費者對公司服務與產品的態度和未來潛在的行為。瑞切爾德意識到，“客戶滿意度”這個概念在對消費者態度進行準確的、可執行的評估方面存在缺陷，因此他提出了“凈推薦”得分。

????這個概念的基本前提是：不要問消費者是否“滿意”，而是詢問消費者是否可能把你的公司推薦給家庭成員或朋友。調查顯示，這是比滿意度更具有預測性的一種方法。最近，這種方法遇到了一些挑戰，但許多公司仍然把它看成對消費者和財務增長非常有效的預測指標。

????不論你決定通過哪種方式來了解消費者的真實想法，有一點需要牢記：聽聽消費者怎么說沒錯，但更重要的是，要看看他們怎么做。（財富中文網）