蔚來(lái)汽車墜樓，2名試車員身亡的消息，昨天（6月23日）上了熱搜。

看一下官方新聞的通報(bào)：汽車墜樓發(fā)生在6月22日下午5點(diǎn)30分左右（還有一種說(shuō)法是5點(diǎn)20分左右），從上海市嘉定區(qū)的蔚來(lái)汽車總部大樓3樓墜落，消防救援人員到場(chǎng)后，將車內(nèi)兩名被困人員救出后移交給120。兩人均因搶救無(wú)效身亡。

請(qǐng)注意，墜樓并不是發(fā)生在昨天。在輿情發(fā)酵了一天之后，隨著網(wǎng)上的猜測(cè)也越來(lái)越多，蔚來(lái)必須要回應(yīng)此事。

終于，第一份聲明，在6月23日20點(diǎn)33分發(fā)出。蔚來(lái)強(qiáng)調(diào)了幾點(diǎn)：1、死了2個(gè)人，一名員工，另一名是合作伙伴。2、成立善后小組。3、公安啟動(dòng)了事故原因調(diào)查。初步確定，是意外事故。4、與車輛本身沒有關(guān)系。

就是蔚來(lái)官方聲明中一句“這是一起意外事故，與車輛本身沒有關(guān)系”，被網(wǎng)友認(rèn)為冷血。

萬(wàn)萬(wàn)沒想到，蔚來(lái)官方竟然刪掉了之前的聲明，在21點(diǎn)02分，又發(fā)了一個(gè)新聲明。

這個(gè)“新聲明”與“被刪聲明”最大的不同，就是把網(wǎng)友認(rèn)為冷血的最后一句話提到了前面，并改成了“這是一起（非車輛原因?qū)е碌模┮馔馐鹿省！?/p>

可能是吸取了第一次被罵的經(jīng)驗(yàn)，蔚來(lái)官方這次還控了評(píng)，所有評(píng)論必須經(jīng)過(guò)博主同意才行放出來(lái)。

如果從墜樓事件發(fā)生開始計(jì)時(shí)，到第一份聲明發(fā)出，除了處理事件本身（如安撫家屬、對(duì)接公安、調(diào)查事故原因等），蔚來(lái)的公關(guān)團(tuán)隊(duì)，有足足24小時(shí)來(lái)寫這份回應(yīng)聲明。

一份24小時(shí)寫出來(lái)的聲明，卻被“冷血”留言刷屏，到底是為啥呢？

我認(rèn)為，就是沒有處理好事實(shí)與情緒的關(guān)系。

其實(shí)，大家都關(guān)心事故原因，因?yàn)檫@背后直接關(guān)聯(lián)著蔚來(lái)新車的安全性。

畢竟是自己的研發(fā)中心（場(chǎng)地），自己的新車（產(chǎn)品），自己的駕駛員（員工和供應(yīng)商），怎么能墜樓呢？

但事故原因是蔚來(lái)單方面說(shuō)“無(wú)關(guān)”就“無(wú)關(guān)”的嗎？難道是要把“鍋”給逝去的試駕員來(lái)背？

前幾天聽了一位老師的課，他講到一點(diǎn)，事故情況應(yīng)該頻報(bào)，但原因應(yīng)該慎報(bào)，在沒有嚴(yán)密調(diào)查并得出結(jié)論之前，要謹(jǐn)慎下結(jié)論。

蔚來(lái)自己給這起事故定了性，又是為了啥呢？不就是擔(dān)心剛剛開始啟動(dòng)交付的新車ET7的銷量嘛。

這就是被網(wǎng)友認(rèn)為蔚來(lái)“冷血”的原因，眼里只關(guān)注銷量，急于撇清關(guān)系，而忽視了2個(gè)逝去的生命。

雖然蔚來(lái)在聲明里先表達(dá)了無(wú)比痛心和哀悼，但最后露出的“狐貍尾巴”，無(wú)限放大了“資本的冷血”，大家也就根本看不到前面的“扯淡”了。

公眾需要蔚來(lái)充分表達(dá)對(duì)逝者的“同情（情緒）”，但又要求它謹(jǐn)慎公布“事故原因（事實(shí)）”，尤其是不能急于與汽車安全性撇清關(guān)系。而蔚來(lái)恰好把這道題目，都做反了。

在國(guó)產(chǎn)新能源“新勢(shì)力三駕馬車”中，蔚來(lái)一直被認(rèn)為是非常會(huì)運(yùn)營(yíng)其用戶的品牌，很會(huì)討好用戶。但是，排名第一的企業(yè)利益相關(guān)者是員工，而非用戶。蔚來(lái)應(yīng)該對(duì)員工拿出同樣的重視程度。

如果一封聲明寫出來(lái)被罵，可以立刻刪掉，再發(fā)一個(gè)新的，當(dāng)之前的聲明完全沒發(fā)生，那危機(jī)公關(guān)這活兒就太容易做了。說(shuō)出去的話，就是潑出去的水。

當(dāng)然，我不是說(shuō)不能刪除，意識(shí)到了問(wèn)題，及時(shí)修正是好事，但總要說(shuō)一聲吧，對(duì)上一份聲明中的問(wèn)題，做個(gè)解釋吧。

我們?cè)倏吹诙娴穆暶鳎鋵?shí)和上一版的差異性很小，就是換了一個(gè)位置，蔚來(lái)把這條“狐貍尾巴”藏在了文中，沒有那么明顯了。

但實(shí)際上，整個(gè)聲明對(duì)外傳遞的增量信息還是沒變：1、非車輛原因?qū)е乱馔馐鹿省?、對(duì)逝者表達(dá)哀悼和痛心。

綜上，蔚來(lái)這個(gè)“冷血聲明”的案例，對(duì)企業(yè)公關(guān)有什么教訓(xùn)呢？我也提3點(diǎn)：

1、事故情況應(yīng)該頻報(bào)，但原因應(yīng)該慎報(bào)，尤其只是企業(yè)視角的時(shí)候。

2、所有發(fā)聲應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注“公眾情緒”上去講事實(shí)，避免引發(fā)次生災(zāi)害。

3、說(shuō)出去的話就是潑出去的水，刪除修改重發(fā)絕對(duì)不是一個(gè)好辦法。（財(cái)富中文網(wǎng)）

編輯：KZ

作者為財(cái)富中文網(wǎng)專欄作家，暢銷書《刷屏》作者，自媒體“萬(wàn)能的大叔”主理人