????全球管理顧問公司Hay（合益）集團和《財富》（中文版）共同推出的“最受贊賞的中國公司”榜單已經(jīng)整整五年了。最新出爐的2010年“最受贊賞的中國企業(yè)”榜單，最讓人意外的是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的崛起——阿里巴巴和百度成為榜單上的冠亞軍！在前25名中，竟有4家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，而阿里巴巴、百度和騰訊則躋身前十強。

????是什么原因造成年輕的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在這一評選中異軍突起，顛覆了過去多年來相對穩(wěn)定的榜單前三甲海爾、聯(lián)想和寶鋼的位置呢？這些企業(yè)的崛起和成功，不僅為GDP增長和創(chuàng)新就業(yè)做出了貢獻，更重要的是，它們?yōu)橹袊髽I(yè)的創(chuàng)新和新的管理實踐提供了難得的標桿。互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在什么方面值得實體經(jīng)濟企業(yè)學習呢？他們成功的秘訣在哪里？

圍繞客戶體驗不斷推出新產(chǎn)品和服務

????即使是最成功的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，也沒有片刻放慢其前進的腳步。它們不斷開發(fā)新產(chǎn)品和服務，不斷提升客戶的體驗。

????多年來，阿里巴巴為解決誠信、支付、物流這些電子商務必須解決的大難題，推出了“誠信通”、“網(wǎng)匯e”、“e郵寶”等工具。2010年3月，阿里巴巴宣布面向全球首度開放淘寶數(shù)據(jù)，商家及消費者都可依據(jù)來自淘寶網(wǎng)的海量原始數(shù)據(jù)，做出電子商務決策。6月，阿里巴巴又聯(lián)合復星集團等涉足小額貸款，宣布成立浙江阿里巴巴小額貸款股份有限公司（以下簡稱阿里小貸）。阿里小貸將與阿里巴巴、淘寶網(wǎng)、支付寶底層數(shù)據(jù)完全打通，并依據(jù)客戶網(wǎng)絡行為和網(wǎng)絡信用為平臺上的企業(yè)和中小賣家提供融資和貸款服務。

????阿里巴巴所有的創(chuàng)新行動，都圍繞中小企業(yè)和創(chuàng)業(yè)者展開。無論是阿里巴巴推出并持續(xù)完善的“誠信通”和“中國供應商”，還是“出口通”等，都是建立在對中小企業(yè)需求的深刻理解之上的。阿里巴巴網(wǎng)絡有限公司CEO衛(wèi)哲在接受采訪時對我們說：“成功的經(jīng)驗就是第一手得到客戶的反饋。在解決客戶問題的時候，我們也產(chǎn)生了大量的新業(yè)務，比如支付寶、阿里軟件，等等。”今年，阿里巴巴正式啟動服務年，調(diào)動5,000多個渠道，向超過百萬的地方小企業(yè)和個人網(wǎng)商群體提供阿里巴巴專業(yè)上門服務。

????在快速推出新產(chǎn)品、新服務，以提升客戶體驗方面，百度也有相當出色的表現(xiàn)。它推出了web手寫輸入功能，使得老年、低齡用戶可以通過鍵盤輸入關鍵字的方式使用百度搜索。實現(xiàn)web手寫輸入功能后，百度搜索將徹底幫助用戶實現(xiàn)無障礙的搜索體驗。

????作為即時通信領域的領跑者，騰訊現(xiàn)在是中國市值第一、收入第一、利潤第一的綜合互聯(lián)網(wǎng)公司。它通過拍拍網(wǎng)進入電子商務領域，為大量的互聯(lián)網(wǎng)用戶提供了方便、自由的網(wǎng)上交易平臺和互動社區(qū)，還通過在線支付平臺——財付通提升了客戶體驗。

????拍拍網(wǎng)的獨到之處在于，它通過QQ、QQ群、QQ空間、QQ秀等多種溝通、展示和興趣交流工具，在傳統(tǒng)的C2C中融入了更多溝通、娛樂的生活內(nèi)涵。全方位的社區(qū)溝通，既能促進交易，又能提供娛樂，通過QQ群為買賣雙方建立了更緊密的聯(lián)系。

????上述領先的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)為什么能夠及時把握客戶需要，快速推出新產(chǎn)品和服務以提升客戶體驗呢？不難發(fā)現(xiàn)，這些企業(yè)非常貼近客戶，時刻追求了解客戶需要，并開發(fā)解決方案滿足客戶需要。正如阿里巴巴網(wǎng)絡有限公司CEO衛(wèi)哲所言：“我們每個人都要拜訪客戶，包括馬云。我們每到一處，首先去拜訪客戶，然后和員工交談，再去和公司區(qū)域負責人談。在客戶拜訪方面，我們首先要拜訪的是那些已經(jīng)是我們客戶的人，只有做好現(xiàn)在的客戶，才有可能做好潛在的客戶。”

????洞察或研究客戶需要，并以最快速度推出新產(chǎn)品和服務，向來是中國企業(yè)的軟肋。因為這要求企業(yè)擁有對市場和客戶的敏銳觸角、客戶導向的價值觀、協(xié)作共贏的文化、高效的內(nèi)部流程、專業(yè)領域的深厚積累及高屋建瓴的領導力。只有擁有上述特征的有機組合，企業(yè)才能源源不斷地開發(fā)出滿足客戶需要并擁有市場競爭力的新產(chǎn)品和服務。

????平心而論，中國領先的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在這一領域的表現(xiàn)是很值得借鑒和學習的。它們對客戶服務的強烈意識、對風險的容忍和領導人的有效驅動，是能夠“跑出速度”的重要原因。而對于實體經(jīng)濟的企業(yè)，驅動新產(chǎn)品和新服務的力量，往往是依靠強勢而又有洞見的領導人的強力推動，而不是因為系統(tǒng)性的力量。因此，很多企業(yè)需要進行系統(tǒng)性的革命，才能真正建設以客戶為中心、產(chǎn)品好、服務卓越的企業(yè)。在這方面，五年來一直保持在“最受贊賞的中國公司”榜單上前三甲的海爾集團，為我們提供了很好的示范。

????近年來，海爾在國內(nèi)外市場上持續(xù)推出的產(chǎn)品和服務，大大提升了企業(yè)的競爭力。在國外市場，海爾推出的卡薩帝冰箱引起了同行的模仿；海爾冰箱在全國范圍內(nèi)掀起了“12年免費包修，海爾冰箱世界品牌保障”承諾活動。集團成功地自主研發(fā)了物聯(lián)網(wǎng)洗衣機，這種洗衣機實現(xiàn)了自動識別電網(wǎng)負荷、洗滌劑品類、衣物材質(zhì)、自來水水質(zhì)及污垢的臟污程度，以及對家庭水電費的管理、網(wǎng)上購物等功能。

????海爾在2009年提出了“熱水解決方案服務商”的服務模式。針對從企事業(yè)單位到個人，從別墅、高層到多層，從洗浴用水到廚房用水等不同需求，海爾以包括電熱水器、燃氣熱水器、太陽熱水器和燃氣壁掛爐在內(nèi)的完備的產(chǎn)品線為基礎，推出了多能源、多功能、多供水點的512種組合方案。

????而這一切的實現(xiàn)，不能不歸功于海爾三年多前提出的“再造1,000天”的計劃。在這1,000天里，海爾干了什么？“近幾年來，海爾主要做了一件事——流程再造。歸結起來，就是兩個轉型：一是商業(yè)模式的轉型，從原來傳統(tǒng)商業(yè)模式轉型到‘人單合一’雙贏模式；二是企業(yè)的轉型，從單純的制造業(yè)向服務業(yè)轉型，從賣產(chǎn)品向賣服務轉型。”海爾集團CEO張瑞敏總結說。直觀地講，海爾實現(xiàn)了三個“零突破”：零庫存，零應收，零距離。尤其是與用戶的零距離，是一個說易行難的系統(tǒng)服務工程。