????在當(dāng)今的很多企業(yè)中，有一些優(yōu)秀人才每天代表整個(gè)企業(yè)進(jìn)行技術(shù)決策。他們執(zhí)行各種服務(wù)，以解決企業(yè)的實(shí)際業(yè)務(wù)問(wèn)題——有時(shí)是在IT部門(mén)的指導(dǎo)下采取行動(dòng)，不過(guò)大多數(shù)時(shí)候由他們獨(dú)立進(jìn)行。在企業(yè)里，技術(shù)決策的權(quán)力首次落到了解決方案的使用者手里。他們就是部門(mén)經(jīng)理、項(xiàng)目主管和進(jìn)行實(shí)際操作的知識(shí)工作者，而不是那些管理項(xiàng)目執(zhí)行的IT管理員，也不是那些負(fù)責(zé)寫(xiě)支票的高管。這的確稱(chēng)得上是企業(yè)的一場(chǎng)革命，它與我們以往見(jiàn)過(guò)的任何企業(yè)變革都不同。

????這種變革為今天的企業(yè)提出了一個(gè)重要的挑戰(zhàn)：科技正在從根本上提高企業(yè)的產(chǎn)出，我們應(yīng)該如何使技術(shù)的觸角延伸到企業(yè)的各個(gè)角落，同時(shí)依然保持一個(gè)看起來(lái)連貫一致的IT戰(zhàn)略？這種變革也為遺產(chǎn)軟件（legacy software）廠(chǎng)商帶來(lái)了大量的阻礙，這些廠(chǎng)商傳統(tǒng)上只關(guān)心一個(gè)客戶(hù)，即購(gòu)買(mǎi)并執(zhí)行他們的服務(wù)的人，而很少考慮終端客戶(hù)。

????在科技博客Techcrunch最近的一篇博文中，本?霍羅維茨認(rèn)為，企業(yè)的科技決策情況并沒(méi)有太大改變，“新老板”實(shí)際上仍是原來(lái)的“舊老板”。要想讓一套IT解決方案在企業(yè)里獲得成功，它們還是要贏得企業(yè)首席信息官或公司管理層的信賴(lài)。雖然你可能想讓一線(xiàn)員工直接采用這些解決方案，但你不可能永遠(yuǎn)繞開(kāi)首席信息官。霍羅維茨的觀點(diǎn)在方向上是正確的，因?yàn)轭A(yù)算和監(jiān)管都是由管理層控制的，不過(guò)有一點(diǎn)經(jīng)常被人忽視，那就是解決方案的“采購(gòu)”與“采用”之間有著本質(zhì)上的差異。在此前的幾十年里，這種差異并不存在。不管出于何種用途和目的，“采購(gòu)”與“采用”都是一對(duì)同義詞。然而，由于IT技術(shù)在企業(yè)內(nèi)部由上至下地被強(qiáng)加到員工身上，“采用”成為一種不情愿的事。

????如果終端用戶(hù)的采用發(fā)生在企業(yè)的采購(gòu)之前，那么這些“采用”實(shí)例不但目的明確，甚至帶有興奮感。如今終端用戶(hù)在選擇他們所使用的技術(shù)時(shí)有了更大的發(fā)言權(quán)，乃至足以給企業(yè)本身帶來(lái)混亂。IT管理員無(wú)法一手包管眾多員工自行在工作中使用的各種IT工具和服務(wù)，因此企業(yè)中就產(chǎn)生了所謂的“影子IT”（即未經(jīng)批準(zhǔn)就在組織內(nèi)部使用的IT系統(tǒng)和解決方案——譯注），影子IT是由終端用戶(hù)部署的，目的是解決某一特定難點(diǎn)，它在各種項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和部門(mén)里傳播得極為迅速。例如Box.net就是一種“影子IT”類(lèi)型的工具，這一工具后來(lái)終于被IT主管和首席信息官們察覺(jué)到，他們這時(shí)有兩種選擇：一、批準(zhǔn)影子IT的使用，并對(duì)其進(jìn)行評(píng)估，以使它獲得更廣泛的部署；二、禁止影子IT的使用，不過(guò)這可能帶來(lái)生產(chǎn)力下降的風(fēng)險(xiǎn)，并對(duì)一些相關(guān)業(yè)務(wù)造成影響。對(duì)此，電信公司T-Mobile、泰勒梅（TaylorMade）和夏威夷航空（Hawaiian Airlines）采取了第一種辦法，而許多其他的公司則采取了第二種辦法，即堅(jiān)持只使用現(xiàn)有的IT協(xié)議，并通過(guò)內(nèi)部系統(tǒng)進(jìn)行嚴(yán)格控制。

????這些是每個(gè)IT部門(mén)每天都會(huì)面對(duì)的問(wèn)題，而且在未來(lái)的幾年里，他們?nèi)匀幻刻於家鎸?duì)這些問(wèn)題。由于采用與采購(gòu)之間的分離，使得終端用戶(hù)與IT部門(mén)的角色和需求出現(xiàn)了脫節(jié)，而且脫節(jié)的程度越來(lái)越大。這種脫節(jié)只要存在下去，就會(huì)對(duì)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生負(fù)面影響。

目標(biāo)迥異

????如果要列舉IT部門(mén)當(dāng)今的主要目標(biāo)，一般包括以下幾點(diǎn)：一、實(shí)施最少的解決方案，解決最多的問(wèn)題；二、對(duì)技術(shù)和信息保持完全的控制；三、符合企業(yè)對(duì)成本和風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)期；四、部署經(jīng)過(guò)驗(yàn)證的解決方案。這與終端用戶(hù)的目標(biāo)有著根本上的差異。終端用戶(hù)的目標(biāo)包括：一、用最先進(jìn)技術(shù)來(lái)解決問(wèn)題；二、獲得最大程度的移動(dòng)性和靈活性；三、滿(mǎn)足部門(mén)經(jīng)理對(duì)生產(chǎn)力的預(yù)期；四、通過(guò)使用最快、最直觀的新工具來(lái)加快運(yùn)行速度。盡管IT部門(mén)與終端用戶(hù)在目標(biāo)上存在著矛盾，不過(guò)二者的目標(biāo)都有各自的道理。IT應(yīng)該為信息安全負(fù)責(zé)；另一方面，企業(yè)必然要求知識(shí)工作者迅速行動(dòng)，保持高生產(chǎn)力。

????那么，我們應(yīng)該如何調(diào)和這些看起來(lái)相異、實(shí)則各有道理的需求呢？安德魯?麥卡菲最近提出了一種管理企業(yè)軟件實(shí)施的方法。“……對(duì)技術(shù)的選擇進(jìn)行嚴(yán)格的控制，但對(duì)技術(shù)的使用則盡可能放手不管。企業(yè)對(duì)技術(shù)的選擇嚴(yán)加控制，可以確保一個(gè)大的組織不至于被數(shù)百個(gè)脫節(jié)的IT部署以及四分五裂的技術(shù)環(huán)境搞得焦頭爛額。”

????這意味著企業(yè)將對(duì)IT采取更加穩(wěn)健的技術(shù)戰(zhàn)略，目前大多數(shù)企業(yè)都已經(jīng)對(duì)技術(shù)選擇采取了嚴(yán)格控制，但終端用戶(hù)卻感到不太方便。我們必須將各種終端用戶(hù)考慮在內(nèi)，他們需要這些工具來(lái)保持生產(chǎn)力。就像生活中的許多事情一樣，折衷往往意味著幾乎每個(gè)人都要遭受一些損失。為了減少需要管理的系統(tǒng)數(shù)量，企業(yè)可能最終選擇了市場(chǎng)上靈活性最小的客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）解決方案，或者從為他們提供網(wǎng)絡(luò)工具的廠(chǎng)商那里購(gòu)買(mǎi)一套協(xié)作解決方案。在以上兩種情況中，企業(yè)只是在短期內(nèi)獲得了易于管理的好處，但終端用戶(hù)則可能遭遇使用不便和生產(chǎn)力下降等問(wèn)題。這意味著最終IT必須涉足“技術(shù)使用”階段，向用戶(hù)提供培訓(xùn)，而且不得不因?yàn)楣δ艿娜狈Χ鴮ふ易兺ǖ姆椒ǎ⑶页惺鼙г埂?/p>

????企業(yè)傾向于基于現(xiàn)有的供應(yīng)商關(guān)系、并基于系統(tǒng)的一致性來(lái)進(jìn)行采購(gòu)，這樣做可以避免一些混亂，減少用戶(hù)測(cè)試，但這正是造成企業(yè)技術(shù)問(wèn)題的根源（如運(yùn)行緩慢、操作不便、不受用戶(hù)歡迎）。如何建立并實(shí)施能夠同時(shí)滿(mǎn)足用戶(hù)和IT部門(mén)的不同需求的技術(shù)，這是未來(lái)十年的重大挑戰(zhàn)。我們必須以一種新的方式重建我們的企業(yè)，使企業(yè)的IT愿景與其對(duì)員工的要求相關(guān)聯(lián)。因此我們必須要進(jìn)入云計(jì)算的時(shí)代。

云計(jì)算改變了一切

????云計(jì)算使解決方案的采用大眾化了，因此它改變了企業(yè)IT的方方面面。現(xiàn)在，做決定的是為其團(tuán)隊(duì)部署Salesforce.com的銷(xiāo)售經(jīng)理；是將Amazon S3放入工具箱的開(kāi)發(fā)人員；是選擇Zendesk作為其客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)最簡(jiǎn)便的解決方案的客服代表。正如Forrester最近的一份報(bào)告指出：“尤其在那些認(rèn)為IT十分乏味和麻煩的企業(yè)里，‘軟件即服務(wù)’（SaaS）由于其價(jià)格和提前供應(yīng)等優(yōu)點(diǎn)，將導(dǎo)致一些企業(yè)不再向傳統(tǒng)的供應(yīng)商進(jìn)行采購(gòu)，而是轉(zhuǎn)而投向‘轉(zhuǎn)件即服務(wù)’的懷抱。”不管企業(yè)喜不喜歡，終端用戶(hù)都控制著企業(yè)IT戰(zhàn)略的“心理份額”，而為企業(yè)服務(wù)的廠(chǎng)商也必須開(kāi)始打造實(shí)用的工具，而不能僅僅想著將它們賣(mài)出去賺錢(qián)。這就是為什么初創(chuàng)公司在新市場(chǎng)上天生具有破壞性，他們并不依賴(lài)代表了主要利潤(rùn)中心的舊業(yè)務(wù)模式。由于初創(chuàng)公司起步較低，他們根本不存在新品蠶食自家舊產(chǎn)品市場(chǎng)份額的風(fēng)險(xiǎn)——因?yàn)樗麄儔焊鶝](méi)有舊的產(chǎn)品線(xiàn)。這就是為什么在短短的三五年里，企業(yè)的技術(shù)環(huán)境出現(xiàn)了顯著的變化。這也是為什么在未來(lái)的三五年里，我們的企業(yè)IT環(huán)境將與今天的明顯不同。

????隨著企業(yè)軟件終于開(kāi)始關(guān)注個(gè)體，而不是僅僅關(guān)注IT采購(gòu)者，企業(yè)的生產(chǎn)力、執(zhí)行速度以及企業(yè)對(duì)技術(shù)的總體認(rèn)識(shí)已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化。人們可以更快捷地工作、接觸到比以往任何時(shí)候都要多的信息，并且進(jìn)行有數(shù)據(jù)支持的實(shí)時(shí)決策——這些都催生了更加開(kāi)放、連接、協(xié)作的工作環(huán)境。有了正確的解決方案，就連IT專(zhuān)業(yè)人士都高興了——他們終于可以以逸待勞，而不用總是忙著四處救火、解決問(wèn)題，或疲于應(yīng)對(duì)客戶(hù)的報(bào)怨。例如Chaquita Brands公司的首席信息官曼吉特?賽恩就向CIO.com的托馬斯?威爾甘解釋了他如何繞過(guò)公司傳統(tǒng)的企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）合作廠(chǎng)商，轉(zhuǎn)而采購(gòu)Workday公司按需定制的ERP產(chǎn)品，以打造一個(gè)戰(zhàn)略上一致的IT組織：“我希望我們的IT員工能夠和業(yè)務(wù)員工并肩作戰(zhàn)，希望他們能討論流程改革，并希望他們能找到辦法更快地將產(chǎn)品打入市場(chǎng)……而不是僅僅關(guān)注如何運(yùn)行系統(tǒng)。”

如何共贏

????當(dāng)一家企業(yè)的IT戰(zhàn)略能夠?yàn)閱T工解決問(wèn)題時(shí)，企業(yè)的生產(chǎn)力將提高，同時(shí)企業(yè)將變得更加開(kāi)放、更加社會(huì)化。為了達(dá)到這一目標(biāo)，IT專(zhuān)業(yè)人士應(yīng)該更多地“與業(yè)務(wù)員工并肩作戰(zhàn)”，不過(guò)如果企業(yè)只將IT部門(mén)當(dāng)成一個(gè)技術(shù)支持中心，認(rèn)為IT部門(mén)的職責(zé)只是避免風(fēng)險(xiǎn)、維持現(xiàn)有基礎(chǔ)設(shè)施，而不是將它當(dāng)成一個(gè)戰(zhàn)略部門(mén)，那么這個(gè)目標(biāo)就不可能實(shí)現(xiàn)。正是這種保守的態(tài)度，使許多企業(yè)認(rèn)為IBM或微軟（Microsoft）SharePoint等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)才是最安全的；也正是這種態(tài)度，使得企業(yè)科技領(lǐng)域在創(chuàng)新上大大落后于消費(fèi)科技領(lǐng)域。

????將IT人士視為企業(yè)的英雄，似乎有些不切實(shí)際。他們的部門(mén)不是最能為企業(yè)賺錢(qián)的部門(mén)，他們也造不出能讓企業(yè)拿來(lái)賣(mài)錢(qián)的產(chǎn)品。然而在今天的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，IT部門(mén)卻從根本上推動(dòng)了企業(yè)的所有商業(yè)行為。不管是終端用戶(hù)的采用，還是企業(yè)的委托，ERP、CRM、社交商業(yè)軟件、市場(chǎng)自動(dòng)化和內(nèi)容管理等技術(shù)都為我們的各種行為提供了方便，并且為我們的每一項(xiàng)決策提供了信息支持。盡管技術(shù)的影響力十分巨大，但卻從未有人以最理想的方式，使技術(shù)的效能得到最大化的發(fā)揮。不過(guò)這種情況正在迅速轉(zhuǎn)變。當(dāng)然，為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，軟件制造商必須付出前所未有的努力，打造不會(huì)令顧客失望的解決方案，并且令顧客感到欣喜，而不是妨礙他們的工作。我們離這個(gè)目標(biāo)已經(jīng)不遠(yuǎn)了。在過(guò)去一年里，我們正在朝著以用戶(hù)為中心的IT戰(zhàn)略邁進(jìn)，我們?cè)谶@方面的進(jìn)步比此前的10年還要多。而在2011年，這種決心將更加堅(jiān)定，并將獲得更多的關(guān)注。

????本文作者Aaron Levie是Box.net的首席執(zhí)行官和聯(lián)合創(chuàng)始人。

????譯者：樸成奎