Aéropostale公司：保持微笑，并且不斷縮短等候的顧客隊伍

????這究竟是誰的主意？這是“黑色星期五”的早晨6點，我要在一年中最繁忙的購物日去一家零售商店上8個小時的班。這里是新澤西郊區的帕拉姆斯（Paramus）超級購物商場。遠處還能看見曼哈頓的城市燈光忽隱忽現，可我卻找不到停車位。商場總共應該有10,796個停車位。我終于找到了一個最靠邊的位置——這看上去像是在特拉華——隨后，我跑步奔向2樓的Aéropostale服裝店。前面已經有150多人在等著了——有些人已經在油地氈上睡著——我敢肯定，他們每個人的停車位都比我的好。

????走進店門，店面經理湯姆·馬蒂斯（Tom Mathis）給了我一件工作服——紅色的Aéropostale馬球衫——然后，讓我和52名員工做好準備，迎接早上7點鐘即將蜂擁而入的潘普洛納青少年顧客人群（Pamplona Rush of the Teenagers）。雖然今天的所有商品都打折，但顧客們還是希望在10美元的特價T恤衫中挑到最好的，而且他們希望速戰速決。“這是我們一年當中最重要的一天。”在Aéropostale工作了7年的馬蒂斯說。“但我們會很開心。”當天的目標是超過去年16.7萬美元的單日銷售額。留著山羊胡子、52歲的CEO湯姆·約翰遜（Tom Johnson）也來到這里給員工打氣，他補充說：“請始終保持微笑！”店內員工的平均年齡是20歲——其中許多人是節假日的臨時工——這種帶有過分感情色彩的情緒似乎沒有市場，尤其是在清晨時分。不過，員工們還是有說有笑。

????“10、9、8……”馬西斯在開業前倒計時。

????“排隊引導員”是我的第一項工作。盡管這家商店有5,400平方英尺，但它還不是特別大，因此當大批顧客準備付款時，收銀員人手就不夠了——于是，就有了一個時斷時續的長龍，隊伍沿著購物通道一直延伸到對面的走廊。我必須維持排隊秩序，招呼顧客不斷向前移動，并且保證沒有人插隊。兩個小時之內，我先后做了門口的迎賓員和男士T恤衫的導購（請別問我要中號的Blue Inlet T恤衫）。接下來，我該在收銀臺旁邊做打包員了。疊衣服簡直就不可能，因此我的目標只是盡快把衣服裝入紅白相間的Aéropostale紙袋，并且要問顧客，是否還想要個紅色的禮品盒。好在它們不是“大富翁”那樣的盒子。消費滿100美元的顧客，可以得到一個織物小熊，如果我記得的話。

????與我同一個工位的收銀員是19歲的安吉麗娜·佩雷斯（Angelina Perez）。她收銀的速度遠遠快過我裝袋的速度，因此旁邊的商品越摞越高。她不知道是該發呆，還是該擔心，但她喜歡這種“興奮的感覺”。（最后，當我與這些真正的員工聊天時，我告訴她，我其實不是這里的員工，是在《財富》雜志工作的。）約翰遜走過來提醒我們：“打包、裝盒——快、快、快！”在幾年前的一個“黑色星期五”，他看到顧客排成了長龍，便走到柜臺前鼓勵收銀員，他大聲宣布：“如果你們排隊超過10分鐘，我就每人免費送一件帽衫。”收銀員結賬很迅速。在今天的第一個小時里，商店進賬15,814美元，比上年同期增長了8%（不過，最后我們并未打破2009年“黑色星期五”的記錄）。

????位于帕拉姆斯的這家商店是Aéropostale在美國經營的近900家門店之一，時代廣場也有分店。[它還有數十家郵購（P.S.）商店，它們的目標顧客是9~14歲的孩子。] Aéropostale成立于1982年，當時是梅西百貨（Macy's）的一個自有品牌。1987年，Aéropostale的第一家商店開業，去年公司的營業額達到24億美元。它的商品因為價格不高且裝飾有快樂的標志而聞名，商店因為開闊、敞亮而與眾不同，店內有超大尺寸的背光相框，里面是穿著Aéropostale服裝的快樂青少年的照片。盡管它曾在華爾街經歷風浪，而且公司的高管層也發生過動蕩——去年12月，敏迪·米德斯（Mindy Meads）出人意料地辭去了聯合首席執行官的職務——但公司仍然是青少年喜愛的時尚品牌，而且也是備受贊賞的工作場所。

????在商店背面狹小、混亂的儲藏室——里面橫七豎八地擺放著服裝模特，貨架上堆滿了庫存商品——員工聚在一起吃約翰遜自己買來的油炸圈餅、夏威夷混合果汁和比薩餅。休息期間，他們會告訴你他們為什么喜愛這個地方。Aéropostale的工作時間靈活，這對臨時工和學生來說頗具吸引力。公司的小時工資也普遍高于最低工資水平。有時，臨時工也能轉為正式員工，目前的店面經理中，有59%是從內部提拔的。公司管理層中女性占73%。

????全職經理的病假天數不受限制。雖然如此，傳統的福利如健康保險和人壽保險并不是非常重要，因為Aéropostale公司的2.8萬名員工（截至今年2月）中，絕大多數是季節性員工或臨時工。這些員工希望得到額外的福利待遇，如購買服裝至少享受七折優惠。對于非凡的表現（有利于額外的折扣），會當場來個“熊抱”，以及夏季聚會。員工還說，他們喜歡公司舉辦的走入社區慈善項目，如“少年捐仔褲”。去年，這項活動總共為無家可歸人士收集、捐獻了62.5萬條牛仔褲。

????23歲的經理助理辛迪·馬丁內茲（Cindy Martinez）是從推銷員干起的，當時她才18歲。“還有哪個地方你能和老板一邊吃比薩餅，一邊聊天？”馬丁內茲問。約翰遜上高中時做過臨時管理員，他喜歡說他成功地“從衛生間走到會議室”，而且他了解勞動階層。“我們不會干混事兒。”

????是的，他們不會。幾年前，董事長朱利安·蓋格（Julian Geiger）了解到，一位住在費城郊區的店面經理的年輕配偶患了癌癥，而且已經時日無多。“今天就收拾一下東西——去陪你丈夫吧，無論多久都沒有關系。”蓋格對她說。當Aéropostale的員工聽到這樣的故事時，他們完全有理由感到欣慰。