????互聯網在下個世紀將像生產線在本世紀一樣發揮巨大的作用。

????作者：哈米什?麥克雷（Hamish McRae）?

????問題：如果說亨利?福特（Henry Ford）的生產線是誕生于 20 世紀的一個杰出思想的話，那么與生產線地位相當的 21 世紀的杰出思想將會是什么呢？答案：將會是某種像福特對制造業做出巨大貢獻一樣推動服務行業飛速發展的東西。

????生產線的創造性在于它使人們可以不斷提高產品的質量。產品質量的提高降低了耐用消費品的價格，因而普通人也可以購買這些商品。福特付給雇員（相對）較高的工資，他自己解釋說，他這樣做是為了使那些替他生產汽車的人能夠買得起汽車。

????但是生產效率的提高也帶來了一個問題：隨隨我們變得越來越富有，按照比例來說，我們在購買食物或貓王埃爾維斯的紀念品等商品方面的支出會減少，而在外出吃飯或者修補牙齒等服務方面則會花更多的錢。因此，下個世紀更大的繁榮將必須源自占經濟生活 80％ 的服務行業生產效率的提高。

????但問題是一般來說，服務是在銷售的同時“生產”出來的──我們可以想象一下在餐館用餐、看醫生、到劇場看演出或者理發等情景。這 情況使得控制服務的質量要比控制產品的質量困難得多。其次，服務必須根據個人的喜好“度身定做”。在波哥大購買的寶馬汽車與在巴伐利亞購買的寶馬汽車基本上是相同的──人們也希望如此。但是在涉及到退休金計劃、醫療、食品，當然還有理發等問題時，不同的人不會希望接受標準化的統一服務。長期以來，商品生產者在制造商品的過程中一直被迫不斷地提高其產品的競爭力；而服務提供者卻從未感受到同樣的競爭壓力──但是如今情況發生了改變。

????互聯網將會打破那種使得服務行業競爭的發展受到延緩的僵局。以醫療行業為例：病人現在可以通過互聯網上的聊天室以一 以前根本無法實現的方式與其他患有類似疾病的人進行交流。人們的口頭交流已經走向了全球。病人可以接 到幾乎無限多的信息，這使他們變成了比以前“難纏”得多的醫療保健行業的消費者。最終人們將普遍可以查詢到以成功率（多少病人在手術后存活下來？）和消費者滿意程度（病人需要等候多長時間？）為根據對醫生進行的等級評估。簡言之，醫療單位正在喪失對信息的控制權。結果是醫生不得不在壓力的驅使下向世界各地的病人提供最佳的標準化服務。

????因為服務行業不僅多種多樣而且帶有強烈的個人化特點，所以要使買主和賣主都感到滿意一直都很困難。快餐店和賓館連鎖店之類大規模銷售的服務行業采用了一種生產線式的理念，以喪失個性為代價提供整齊劃一的服務。互聯網的潛力就在于它將提供一條根據消費者的喜好來“剪裁”服務的途徑。例如，如果你在考慮退休金計劃，遲早有一天你將可把自己生活的幾乎每一個細節（年齡、性別、家族史、收入、壞習慣、去過多少次健身院以及你希望在哪里安享退休生活等）都輸入電腦，它會給出一些最佳的退休金計劃，其中包括國外提供者制定的退休金計劃。

????因此，互聯網將使在世界范圍內進行服務貿易變得比原來容易得多。不喜歡本地大學的教育嗎？你可以通過互聯網購買全套的哈佛大學教育課程。不滿意本國銀行的服務嗎？你可以使用一家外國銀行。一些繁瑣的貿易壁壘和限制（如不同的許可證要求）阻礙了此類服務的增長，它們將像過去大多數對全球商品貿易的限制一樣被清除。

????世界各地的服務業都會受到嚴重的威脅。技術的發展將使服務業發生重大改變，就像生產線使得手工制造業變得不再重要一樣。但是技術的進步也會加速服務業的民主化進程。高質量的法律服務將不再是富人才可以擁有的特權。所有的人將都能夠獲得最好的金融咨詢服務。

????現在的互聯網就像是亨利?福特的 T 型汽車。 梅塞德斯的 S 系列汽車相比，T 型汽車看起來好像非常粗劣。但是它創造了一個容量巨大的市場，并且由此預示了人類社會許多重大的變革──公路、購物中心的出現和人類活動能力的增加。今天的互聯網其未來的發展相比也會顯得非常粗劣。但是，它將要帶來的改變是無法想象的，就像人們在 1910 年的時候無法想象大型購物中心一樣。但是我確信，新技術會像汽車一樣賦予人們更多的自由，并使人們過上更富裕、更滿意的生活。

????譯者：楊新鵬