????作者：SUZANNE KOUDSI

????布魯斯?斯特朗創(chuàng)造了一種極富想象力的技術(shù)來幫助雇員互相交流各自的想法。但是，要說服他們使用這種技術(shù)并不容易。

????布魯斯?斯特朗（Bruce Strong）遇到了一個問題。在一家他那樣的網(wǎng)絡(luò)咨詢公司中，整體業(yè)務(wù)的相當(dāng)大一部分鎖閉在雇員的頭腦中。而斯特朗并不認(rèn)為公司里的咨詢?nèi)藛T正在共同分享他們存儲在自己大腦中的想法。因此，在1997年年底，他決定設(shè)計(jì)出一個知識管理系統(tǒng)，幫助他們解放思想，提高效率。這相當(dāng)容易。畢竟，利用技術(shù)解決問題是他與別人共同創(chuàng)建的康特克斯系統(tǒng)集成公司（Context Integration）的主營業(yè)務(wù)。康特克斯公司花了六個月時間和50萬美元研究經(jīng)費(fèi)之后，推出了一種新型工具，這種工具有一個令人愉快的縮寫詞：IAN（Intellectual Assets Network，智力資產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)）。障礙只有一個：他的雇員中沒有多少人真的希望使用這種工具。

????為了擺脫這種進(jìn)退兩難的局面，斯特朗踏上了一條漫長的旅程，到現(xiàn)在兩年的時間已經(jīng)過去了，但旅程仍然沒有結(jié)束。康特克斯公司于1992年成立，總部設(shè)在馬薩諸塞州伯靈頓，正是那種IAN之類的系統(tǒng)可以一顯身手的地方。該公司總是獎勵那些與別人分享知識的人，而其雇員的個人目標(biāo)之一是成為“導(dǎo)師”——可以給他人提供專業(yè)知識和指導(dǎo)意見的某些特定網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的專家。斯特朗認(rèn)為IAN系統(tǒng)可以依靠這種企業(yè)文化。根據(jù)他的設(shè)想，IAN系統(tǒng)將成為該公司五個分支機(jī)構(gòu)（現(xiàn)在有九個）所有人員可以在同一時間如同共處一室的地方。

????今天，在IAN系統(tǒng)問世兩年以后，斯特朗高興地看到許多雇員正在使用這套知識管理系統(tǒng)：互相請教問題、交換各自的想法，回顧以前完成類似的計(jì)劃時走過的歷程。但是實(shí)現(xiàn)上述這一切絕不只涉及簡單的在肥沃的土地上種下能起作用的技術(shù)。這是一個相當(dāng)不錯的想法，但是在現(xiàn)實(shí)生活中要使人們接受IAN系統(tǒng)卻困難得多。斯特朗說：“剛開始的時候我們有很多良好的愿望。但是隨后現(xiàn)實(shí)世界巨大壓力的挑戰(zhàn)開始向你劈頭蓋臉的砸過來。”

????事實(shí)上知識管理最難實(shí)現(xiàn)的部分是得到人們的參與。美國生產(chǎn)率和質(zhì)量中心負(fù)責(zé)人卡拉?奧德爾（Carla O’Dell）指出，在嘗試進(jìn)行知識管理的企業(yè)中，成功的使知識管理成為其企業(yè)文化組成部分的公司不足10%。

????康特克斯公司第一次嘗試進(jìn)行知識管理是建立一個稱為“技術(shù)討論”的數(shù)據(jù)庫，這個計(jì)劃失敗的部分原因是沒有指派專人對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行管理，從而導(dǎo)致數(shù)據(jù)庫變得異常混亂，所以咨詢?nèi)藛T就對它失去了興趣。因此，斯特朗為創(chuàng)建IAN系統(tǒng)而成立的研究小組開發(fā)了一種更簡單、效率更高的東西。結(jié)果產(chǎn)生了一個仿照太陽系的程序，IAN系統(tǒng)各個不同成分就隱藏在不同的“行星”背后。點(diǎn)擊某顆行星，你可以找到每個雇員的簡歷及其專業(yè)研究領(lǐng)域。點(diǎn)擊另一顆行星，你可以看到公司各個項(xiàng)目的指南。再點(diǎn)擊另一顆行星，你可以進(jìn)入咨詢?nèi)藛T的討論區(qū)。

????為了確保這個小型星系從一開始就活躍起來，斯特朗雇用了專門從事數(shù)據(jù)庫研究的知識管理員瑪麗?德拉姆（Mary Durham）。作為IAN系統(tǒng)的管理員，她負(fù)責(zé)監(jiān)察所有流入和流出的數(shù)據(jù)，并確保數(shù)據(jù)的類別保持前后一致，此外她還要防止過時的信息阻塞數(shù)據(jù)庫。

????在正確的軟件和合適的管理員的幫助下，斯特朗開始設(shè)法使人們對IAN系統(tǒng)發(fā)生興趣。他不僅在招工面試時向應(yīng)征者演示這套工具，還讓它在公司雇員的標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練課程中占了很大的比重。大多數(shù)康特克斯公司的新雇員開始喜歡IAN系統(tǒng)。去年七月進(jìn)入該公司的助理咨詢?nèi)藛T梅林達(dá)?克羅斯（Melinda Cross）就利用IAN系統(tǒng)的“行星”了解公司的雇員是怎樣設(shè)計(jì)項(xiàng)目的。IAN系統(tǒng)便于使用的快速瀏覽方法免去了由老職員向克羅斯解釋有關(guān)公司情況的麻煩。現(xiàn)在她每周要花大約五個小時的時間使用IAN系統(tǒng)，其中大約四個小時用來提取數(shù)據(jù)，其余的時間則用來解答問題或是貼帖子。

????但是也有許多咨詢?nèi)藛T并不像克羅斯一樣那么快就喜歡上IAN系統(tǒng)。德拉姆指出：“有些人是IAN系統(tǒng)真正堅(jiān)持不懈的強(qiáng)有力支持者，而另外一些人則還沒有參與進(jìn)來。”

????有些人不愿意與IAN系統(tǒng)打交道是因?yàn)檫@給他們添了麻煩：將備忘錄或者項(xiàng)目記錄存入數(shù)據(jù)庫給咨詢?nèi)藛T繁忙的一天又增加了一項(xiàng)新的任務(wù)。糟糕的是，這是一項(xiàng)沒有任何明顯緊迫性的任務(wù)。尤為重要的是，IAN系統(tǒng)迫使咨詢?nèi)藛T暴露出自己的無知。德拉姆承認(rèn)，向一個自己信任的同事請教是一回事，但把問題張貼出來讓整個公司的人都看到顯然會讓人感到不安。在康特克斯公司工作的時間比IAN系統(tǒng)的歷史還要長的阿布杜?圖雷（Abdou Touray）指出，咨詢?nèi)藛T不喜歡承認(rèn)他們解決不了某個問題。他又補(bǔ)充說，他們也討厭管理層試圖將某種看上去結(jié)構(gòu)僵化的東西強(qiáng)加到他們的工作中去。

????類似的反對意見并未使斯特朗或新任首席執(zhí)行官斯蒂芬?夏普（Stephen Sharp）氣餒。（夏普于1998年7月加盟康特克斯公司。）他們相信IAN系統(tǒng)會幫助公司提供更好的、連貫性更強(qiáng)的服務(wù)。夏普開始在公開場合贊揚(yáng)為IAN系統(tǒng)提供有力支持的人。他還把使用IAN系統(tǒng)變成為每個員工工作內(nèi)容的一部分。

????他甚至為鼓勵員工使用IAN系統(tǒng)而向他們支付酬勞。現(xiàn)在IAN系統(tǒng)的每一項(xiàng)任務(wù)都被賦予一定的分?jǐn)?shù)。如果某位雇員將自己的簡歷輸入系統(tǒng)，他會得到一分。如果他建立了一個項(xiàng)目記錄，他可以得到五分。德拉姆扮演了評判員的角色，她決定雇員們輸入的內(nèi)容是否可以得分。每過三個月公司就會對雇員的分?jǐn)?shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)結(jié)果將在雇員的季度獎金中占10%的比重。在上述計(jì)分方法于1999年1月開始執(zhí)行之前，康特克斯公司的雇員中只有三分之一在使用IAN系統(tǒng)方面被評為及格或者良好。兩個月后，IAN系統(tǒng)的使用率幾乎增加了一倍。斯特朗指出：“沒有人希望成為一個根本不使用IAN系統(tǒng)的人。它是衡量工作表現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)之一——我們會根據(jù)使用IAN系統(tǒng)的情況對雇員作出評價。”

????不用說，這樣的措施無法保證出現(xiàn)熱愛IAN系統(tǒng)的使用者。唯一可以使一名對IAN系統(tǒng)持懷疑態(tài)度的人改變看法的東西，就是在使用該系統(tǒng)的過程中獲得良好的體驗(yàn)。休斯頓某技術(shù)部門的經(jīng)理肯?謝爾登（Ken Sheldon）以前并不相信IAN系統(tǒng)，知道一個星期天的早上，在完成一份星期一必須交工的電子商務(wù)計(jì)劃時，他被一個很難解決的軟件問題卡住了，從此之后他才改變了自己的看法。當(dāng)時絕望的謝爾登在IAN的尋呼系統(tǒng)上張貼了一個緊急提問。因?yàn)槭侵苣]有對得到答復(fù)抱太大的希望。但是，不到一小時之后，他就收到了同事發(fā)來的第一個解決方案（隨后他又收到了另外幾個），因此他可以按時完成工作了。現(xiàn)在謝爾登比以前更加頻繁的參與IAN討論組的活動。他說：“因?yàn)槲铱吹搅似渌藥臀医鉀Q問題的價值，所以我也會盡力幫助別人。”

????謝爾登使用的尋呼方法是根據(jù)IAN系統(tǒng)的顧問委員會提出的建議設(shè)計(jì)的。這個顧問委員會由康特克斯公司的一些雇員組成，他們通過電話會議討論與IAN系統(tǒng)有關(guān)的問題。這個委員會是公司的雇員努力保持IAN系統(tǒng)隨著這家目前有340名雇員的企業(yè)的持續(xù)發(fā)展而不斷進(jìn)化的一種方式。公司內(nèi)部服務(wù)的負(fù)責(zé)人查克?麥卡恩（Chuck McCann）指出：“IAN系統(tǒng)容納的信息量將會比現(xiàn)在大得多。人們不會有那么多的時間或耐性在這么多的信息中搜尋他們需要的東西。”

????當(dāng)然，最根本的問題是所有這些努力是否給康特克斯公司帶來了回報？斯特朗指出，他的目標(biāo)之一是讓IAN系統(tǒng)幫助這家私營企業(yè)提高利潤。從理論上來說，它應(yīng)該可以做到這一點(diǎn)。國際數(shù)據(jù)公司估計(jì)，《財(cái)富》全球500強(qiáng)企業(yè)去年因?yàn)楣蛦T的重復(fù)工作和在無序可循的文件中亂闖而浪費(fèi)了120億美元。康特克斯公司預(yù)計(jì)將于今年晚些時候公開上市，到時投資者就可以了解IAN系統(tǒng)是否對該公司的盈虧有所幫助。如果康特克斯公司的首次公開上市取得成功，夏普就再也不用設(shè)法使雇員相信這個知識管理系統(tǒng)是物有所值的了。

????譯者：楊新鵬