????作者：Thomas A.Stewart

????太初有道，計(jì)劃在先。大部分的生意都是這么做的。我們編預(yù)算，做預(yù)測(cè)，排進(jìn)度。我們從左到右畫一條價(jià)值鏈，看上去像是一個(gè)按日期順序的排列：先買東西，再做東西，然后賣東西，在這類生意當(dāng)中，我們所管理的東西就是時(shí)間。

????經(jīng)營實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)就完全不同了，邏輯上不同，順序也不同，在實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)當(dāng)中，最先發(fā)生的是信號(hào)：市場(chǎng)一有風(fēng)吹草動(dòng)，公司立即采取行動(dòng)。斯蒂芬?亨切爾(Stephan Haeckel)是IBM公司的戰(zhàn)略規(guī)劃人員，他是這么描述順時(shí)管理企業(yè)與實(shí)時(shí)管理企業(yè)（他稱之為“感覺及反饋組織”）之間的差別的：傳統(tǒng)機(jī)構(gòu)的管理跟公共汽車一樣，有固定的線路走，有固定的開停時(shí)間表要遵守。而實(shí)時(shí)機(jī)構(gòu)就像出租車，招手即停，聽到電臺(tái)呼叫就立即趕去。

????不管你喜歡不喜歡，越來越多的企業(yè)都必須實(shí)施實(shí)時(shí)經(jīng)營了，這是經(jīng)濟(jì)全球化、現(xiàn)代科技發(fā)展日新月異和現(xiàn)場(chǎng)發(fā)明現(xiàn)場(chǎng)消費(fèi)的高知識(shí)含量服務(wù)經(jīng)濟(jì)所致，大勢(shì)所趨，人莫能拒。客戶指望你在他們方便的時(shí)候得到服務(wù)，而不管你是否方便。如果你還沒有準(zhǔn)備好，自有別人來替代。

????不妨瀏覽一下Onvia．com網(wǎng)站。這是設(shè)在美國西雅圖的一家新上市公司，管理著一個(gè)在線商場(chǎng)，有35000多家注冊(cè)供應(yīng)商。在這里，小企業(yè)可以購買很多東西，從計(jì)算機(jī)和家具到追收呆賬服務(wù)和網(wǎng)頁設(shè)計(jì)。輸入“請(qǐng)求報(bào)價(jià)”，比如說要買一份200萬美元財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)的保單，填寫投保物的一些細(xì)節(jié)，并說明你想要10份或15份報(bào)價(jià)，然后點(diǎn)擊“提交”。你極有可能在一小時(shí)內(nèi)得到報(bào)價(jià)。如果是網(wǎng)頁設(shè)計(jì)，你可以在20分鐘內(nèi)便得到報(bào)價(jià)。如果有些公司沒有這么快就拿出反饋，那就是怪事。Onvia．com28歲的創(chuàng)始人和總裁格倫?鮑爾曼(Glenn Ballman)說： “未來的市場(chǎng)就是這樣——分對(duì)分、秒對(duì)秒的交易。”

????這樣的新游戲有新規(guī)則，新規(guī)則會(huì)改變你的管理模式。新規(guī)則是什么呢？下面有三條。這要感謝PJM公司的首席執(zhí)行官菲利普?哈里斯(Philip Harris)，他管理著美國中部濱大西洋諸州的電網(wǎng)。

?????過去在內(nèi)部做出的決定現(xiàn)在由外部的人來參與及決定，即是由客戶和作為一個(gè)整體的市場(chǎng)來決定。實(shí)時(shí)交互作用不僅僅是指24小時(shí)有人接聽電話，而是指信息共享和按以前從來沒有過的方式作出決策。客戶可通過聯(lián)邦快遞公司(FedEx)和聯(lián)合包裹運(yùn)輸公司(UPS)的系統(tǒng)來追蹤自己的郵包。通用動(dòng)力系統(tǒng)公司（GE power Systems）服務(wù)更進(jìn)一步：購買其渦輪機(jī)的客戶不僅僅要求幫助該公司編寫產(chǎn)品規(guī)格，還可以通過網(wǎng)絡(luò)瀏覽器實(shí)際觀察機(jī)器的制造過程。Onvia.com的客戶可以決定如何安排虛擬貨架的庫存。鮑爾曼說： “大部分公司從某項(xiàng)產(chǎn)品開始，客戶只是個(gè)副產(chǎn)品。我們先從基本客戶開始，也就是從一些做小生意的客戶開始，然后圍繞著這些客戶，開發(fā)他們需要的產(chǎn)品和服務(wù)。”為什么？ 《The Cluetrain Manifesto》 一書的共同作者克里斯?洛克(Chris Locke)說：“新興的實(shí)時(shí)市場(chǎng)實(shí)際并不存在，除非某種聲音從虛空中冒出來，就像魔笛一樣。在實(shí)時(shí)經(jīng)濟(jì)中，問題變成了什么是早就應(yīng)該出現(xiàn)的東西，即是說，不是我們應(yīng)該如何包裝制造出來的東西，而是我們應(yīng)該制造什么東西出來。”

?????人們得到的選擇越多，他們想要的選擇也越多。你不能夠，也不應(yīng)該為所有客戶提供所有東西。但是，當(dāng)買家可以選擇的時(shí)候，他們就會(huì)開始挑選，有時(shí)候甚至選擇要點(diǎn)別的東西。這就是市場(chǎng)的變動(dòng)性，是實(shí)時(shí)市場(chǎng)的構(gòu)成部分。

????結(jié)果，信息交換就成了基本的交易活動(dòng)，甚至比現(xiàn)金的交易更有價(jià)值。獲授權(quán)的客戶會(huì)堅(jiān)持要了解實(shí)際發(fā)生的情況。PJM電力公司過去每隔l5分鐘公布一次電力價(jià)格和需求情況。現(xiàn)在，買家和賣家要求每隔三分鐘就公布一次。Onvia．com向參與者公布價(jià)格及其在市場(chǎng)上的流通情況(比如西北航空公司目前在公共關(guān)系服務(wù)上是賣方市場(chǎng))，然后在 “信息墻”上展示最新的信息，這個(gè)信息墻就懸掛在員工們工作的那間屋子上方。鮑爾曼說： “我們的哲學(xué)是要把實(shí)時(shí)信息反饋給參與者：有多少等待中的詢價(jià)，價(jià)格是漲還是跌，最后七天與平均價(jià)比較起來如何等等。”其中一些信息已經(jīng)掛到了墻上，另外一些正在制作過程當(dāng)中。

????這樣的信息，一般公司都是秘而不宣的，為什么要公布出來呢?凡事皆有個(gè)代價(jià)——信息就是權(quán)力，也就是你的代價(jià)，你在這里放棄了一些權(quán)力——但是，回過頭來你得到價(jià)值更高、更寶貴的知識(shí)：你可以在有利的地位觀察市場(chǎng)，知道哪些東西熱門，哪些不走俏。請(qǐng)記住：變動(dòng)性在內(nèi)部消化了。優(yōu)勢(shì)來自早發(fā)覺早動(dòng)手，這就需要有前所未有的開放性。

????去年二月三日，福特汽車公司向所有雇員免費(fèi)發(fā)放計(jì)算機(jī)，并提供優(yōu)惠的互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)。首席執(zhí)行官雅克?納塞(Jacques Nasser)說，其中一個(gè)原因就是“要確保我們的每一位員工都了解市場(chǎng)上發(fā)生的一切事情，這樣，我們就把握住了消費(fèi)者的動(dòng)向。”

?????時(shí)間是當(dāng)前時(shí)間，而距離卻是零。不管客戶要什么，都是希望現(xiàn)在就到手。哈里斯說： “我交貨的時(shí)間是當(dāng)前，我要管理的時(shí)間是實(shí)時(shí)交易。”他的意思是說，客戶不一定任何時(shí)候都需要你的服務(wù)，但他卻有可能隨時(shí)需要你的服務(wù)。因此，你必須隨時(shí)隨地準(zhǔn)備好。眼觀六路，耳聽八方還只是開始，接下來是授權(quán)問題，而且是更難做到的事情。我有個(gè)朋友在最近的周末休假時(shí)發(fā)來一封電子郵件：“美國運(yùn)輸銀行最近令我大為光火。我急著要幾臺(tái)電腦，因此使用我的運(yùn)通白金卡。但是沒有得到批準(zhǔn)，因?yàn)檫@次購貨不符合我的購物習(xí)慣。我打電話過去對(duì)他們大吼。他們只能在確認(rèn)我在銀行有這筆錢后才批準(zhǔn)購物請(qǐng)求。說話的時(shí)候我在網(wǎng)上查了查自己在聯(lián)合銀行的帳戶，發(fā)現(xiàn)上面有這筆錢，但是，運(yùn)通卡只能夠通過電話進(jìn)行確認(rèn)，而聯(lián)合銀行要到星期二才上班。運(yùn)通卡還不讓我跟任何負(fù)責(zé)人談話，要等到星期二以后。”

????最后一句話才是關(guān)鍵所在：所有掌權(quán)的都不在。實(shí)時(shí)經(jīng)營需要實(shí)時(shí)和徹底的權(quán)力下放，必須把信息處理和權(quán)力下放到該機(jī)構(gòu)與市場(chǎng)接觸的任何一個(gè)地方。一般來說，公司是將權(quán)力與職位聯(lián)系在一起的：職位越高，你能批核的錢數(shù)就越大。哈佛商學(xué)院的奎因?米爾斯（Quinn Mills）教授有一次對(duì)我說，這是錯(cuò)誤的想法。問題是： “客戶想多快要一個(gè)答案?”

????譯者：吳學(xué)華