????這家私營企業(yè)不聲不響地成為美國汽車租賃業(yè)的老大，而且泰勒家族意在長期占據(jù)冠軍寶座

????作者: Carol J. Loomis

????你對圣路易斯市 Enterprise Rent-A-Car 公司的一些情況可能還不太了解。第一個情況是件微不足道的商業(yè)瑣事: 這家私營企業(yè)聘用的大學(xué)生數(shù)目居美國商界之冠（而且公司會立刻指派他們?nèi)ゲ料雌嚕５诙€情況顯得更有意義一些: 目前 Enterprise 公司是美國規(guī)模最大、發(fā)展最紅火的汽車租賃公司，這個事實(shí)讓許多商界人士大吃一驚。在截至 7 月 31 日的財務(wù)年度里，Enterprise 公司的營業(yè)額有望達(dá)到 90 億美元左右，而排名第二的赫茲公司（Hertz）2005 年的營業(yè)額為 75 億美元（這是該公司的最高記錄）。這個成績并非曇花一現(xiàn)。Enterprise 公司從上世紀(jì) 90 年代末在營業(yè)額上超過赫茲公司之后便一直遙遙領(lǐng)先，汽車租賃行業(yè)中另外幾家大名鼎鼎的公司如 Avis、Budget 和 National 都望塵莫及。

????對于那些主要為了商務(wù)旅行而租車的人來說，Enterprise 公司的優(yōu)異成績讓他們感到尤為驚訝。這是因?yàn)?Enterprise 公司一直在飛機(jī)場以外的市場上占據(jù)主導(dǎo)地位，它的大部分業(yè)務(wù)集中在近郊及遠(yuǎn)郊區(qū)市場，而赫茲公司則統(tǒng)治了飛機(jī)場市場。但是，雙方都在努力改變這一局面。赫茲公司近兩年來已經(jīng)明顯擴(kuò)大了飛機(jī)場以外地區(qū)的市場份額，而 Enterprise 公司則花費(fèi)了 10 年時間培育自己在飛機(jī)場這個規(guī)模雖小但發(fā)展速度非常快的市場上的實(shí)力。有鑒于此，這兩家公司之間的爭奪戰(zhàn)就顯得既激烈又有趣。可商界對此事的了解卻很有限，因?yàn)樯倘藗儗粦?zhàn)中的一方即很少拋頭露面的 Enterprise 公司知之甚少。好了，我們將在這篇文章中揭開它的面紗，讓你了解一個不同尋常的公司的內(nèi)幕。

????首先，這是一個典型的美國式成功故事，主角是泰勒家族（Taylor），上一頁合影中的人物是掌管 Enterprise 公司的泰勒家族成員。現(xiàn)年 84 歲的杰克?泰勒（Jack Taylor）于 1957 年創(chuàng)建了一家小型的汽車租賃公司，由于杰克曾在“企業(yè)”（Enterprise）號航空母艦上擔(dān)任飛行員，因此他后來就以這艘航空母艦的名字為公司命名。杰克的兒子，現(xiàn)年 58 歲的安迪（Andy）于 1980 年出任公司總裁，并于 1994 年接任公司 CEO。安迪為杰克一手打造的這家活力型企業(yè)注入了強(qiáng)大的專業(yè)化質(zhì)量管理體系，這一做法使他當(dāng)之無愧地躋身美國最優(yōu)秀的 CEO 行列。安迪的妹妹，56 歲的喬?安?泰勒?金德爾（Jo Ann Taylor Kindle）負(fù)責(zé)泰勒家族及 Enterprise 公司的大部分慈善工作，他們的慈善行為已經(jīng)讓許多事業(yè)（尤其是圣路易斯的事業(yè)）受益匪淺。

????接下來是泰勒家族的第三代: 這一代共有 5 個女孩兒，其中兩人──安迪的女兒，30 歲的克里茜?泰勒（Chrissy Taylor），以及喬?安的女兒，29 歲的卡羅琳?金德爾?佩恩（Carolyn Kindle Payne）──在 Enterprise 公司工作。這兩位女成員在 Enterprise 公司被稱作“第三代”，或者干脆被稱為“女孩們”。她們現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入管理崗位，同時也在四處巡查，以學(xué)習(xí)、了解公司業(yè)務(wù)的各個方面。不過，她們和 Enterprise 公司所有員工一樣，也是從管理實(shí)習(xí)生做起的。她們不僅要洗車，而且還要執(zhí)行 Enterprise 公司標(biāo)志性的承諾: “我們會開車接你。”

????人們肯定對這個作風(fēng)務(wù)實(shí)的典型中西部家族存有一個疑問，那就是 Enterprise 公司是如何一路走來的。身材修長、衣著入時的杰克 泰勒已經(jīng)從管理崗位上退休，但他仍然非常關(guān)心公司里發(fā)生的大小事務(wù)。他說: “Enterprise 是個自力更生型的公司。我從未想過它能大過中小型規(guī)模。我知道我想過上舒適的生活，每過兩三年就換兩部新車。我還想過，如果真的成功了，我也許會在佛羅里達(dá)買套公寓，在圣路易斯買套好點(diǎn)的房子。”

????他可以隨意在上述任何一個地方買一幢豪宅。泰勒家族幾乎擁有整個 Enterprise 公司，不過他們沒有對外公布過公司的盈利狀況。但是根據(jù)《財富》雜志的采訪以及各種推測，我們確信 Enterprise 公司本財年的營業(yè)額預(yù)計(jì)為 90 億美元，利潤額可能會達(dá)到 7 億美元。而赫茲公司 2005 年的利潤額為 3.78 億美元，這也是它有史以來的最好成績。

????我們或許可以估算一下，如果 Enterprise 公司公開上市，它的市值會有多少。去年，福特公司（Ford）把赫茲公司賣給了一個私募股權(quán)財團(tuán)，該集團(tuán)顯然絲毫也不愿意耽擱，它們現(xiàn)在正準(zhǔn)備以 75 億美元的股票估值公開發(fā)售新股。這大約是赫茲公司去年盈利的 20 倍。如果我們采用同樣直接的方法對 Enterprise 公司進(jìn)行估價，比如說利潤額為 7.25 億美元，那么它的市值可能接近 150 億美元。但是，作為一家公司，Enterprise 勝過赫茲公司的絕不僅僅是美元價值。Enterprise 不受周期影響（原因之一是它幾乎不受航空旅行波動的影響），它的債務(wù)負(fù)擔(dān)很小，而且綜合表現(xiàn)優(yōu)異。因此，Enterprise 公司真正的資產(chǎn)市值也許在 170 億美元左右。

????但這一切不過是紙上談兵，因?yàn)樘├占易逡恍囊灰庀ＭＡ舭驳?泰勒所說的私營公司的“特權(quán)”。“我無法想象，”他說，“我們公開上市會是什么樣子。”安迪認(rèn)為，“如果家族成員缺乏共識，如果人人都想從中分得一杯羹，”那么家族公司就會走上這條路。他說，這正是圣路易斯的另一個家族企業(yè)──普利策家族（Pulitzers）的境遇，去年普利策家族把他們的出版公司賣給了 Lee Enterprises 公司。但是泰勒說，家族的所有成員“心同一念，我們希望建立一個大型的、經(jīng)歷幾代人的家族企業(yè)”。

????誠然，如果杰克不久之后辭世，家族會立刻面臨遺產(chǎn)稅的問題。但是安迪說，為了防止出現(xiàn)這一問題，家族一直在想方設(shè)法“溶解”杰克。這個詞很容易讓人聯(lián)想到占邊威士忌（Jim Beam）。它實(shí)際上是指 Enterprise 公司正盡可能把現(xiàn)金交給杰克，這樣他的遺產(chǎn)就能輕松償還應(yīng)繳的稅款。目前的杰克身體依然很健康，而且經(jīng)常去打高爾夫球，有時他會在圣路易斯附近一家名為 Boone Valley 的球場打球，這也是泰勒家族間接擁有的一份資產(chǎn)。

????這樣，Enterprise 公司的管理重?fù)?dān)就落在了兒子安迪的肩上，杰克在前不久的一次采訪中形容安迪說，他也許“比我更真摯”。隨后，杰克起身找出一本字典，查閱這個單詞的意思，他滿意地發(fā)現(xiàn)，這個詞與安迪意志專篤的性格完全吻合，他的這種精神足以勝過現(xiàn)有每位競爭對手的智慧。安迪不僅辦事認(rèn)真，而且風(fēng)趣幽默，與杰克相比，安迪的身材更矮小、更結(jié)實(shí)，穿衣也不如杰克講究。安迪算不上運(yùn)動健將，而且在高中時還得過哮喘，但他仍然是高中橄欖球隊(duì)的明星。他的妹妹說: “他主觀上奮發(fā)向上。”安迪 16 歲時就在 Enterprise 公司開車，后來在丹佛大學(xué)（University of Denver）獲得了商業(yè)學(xué)士學(xué)位。他如今日理萬機(jī)，由于商務(wù)旅行，平均每年有將近 300 小時是在飛機(jī)上度過的。在家的日子，他周六還會去圣路易斯的辦公室加班。“我們的分店在周六上午也營業(yè)，”他說。“我父親當(dāng)時就是這樣做的，所以我也這樣做。”

????辛勤工作，密切關(guān)注顧客，不斷采用富于想象力的獎勵措施，這些就是泰勒家族為公司量身定制的企業(yè)文化的基石。但是，如果 Enterprise 公司當(dāng)初不獨(dú)辟蹊徑在飛機(jī)場以外的地區(qū)發(fā)展，堅(jiān)守所謂的城市市場（也就是飛機(jī)場以外的市場），公司的特點(diǎn)可能永遠(yuǎn)也沒有機(jī)會得到發(fā)揮。由于省去了特許權(quán)費(fèi)，沿用了機(jī)場區(qū)域?qū)T工的工作要求，而且厲行節(jié)約，Enterprise 成了汽車租賃行業(yè)的低成本生產(chǎn)商。隨后，公司乘上了城市市場快速增長的東風(fēng)（公司甚至通過市場營銷催生了這一勢頭），這股趨勢讓該市場的發(fā)展超越了機(jī)場區(qū)域。

????《汽車租賃新聞》（Auto Rental News）今年公布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2005 年機(jī)場以外地區(qū)的汽車租賃市場的營業(yè)額達(dá)到了 100 億美元。其中，Enterprise 公司占到了 55% 的巨大份額。選擇微型旅行車度假的“休閑”顧客，以及寧可使用 Enterprise 公司的租車服務(wù)也不用自己的汽車的推銷員，為該市場的發(fā)展起到了推波助瀾的作用。但是，Enterprise 公司真正不可或缺的顧客卻是汽車保險公司，如果保險客戶的汽車因交通事故送進(jìn)了修理廠，保險公司推銷的“替換”險就能支付租賃汽車的成本。

????Enterprise 公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，使之無可爭議地成了世界上最大的汽車買家。本財年公司將購入 80 余萬輛汽車并分配到遍布各地的分公司。目前公司在美國共有 6,900 家分支機(jī)構(gòu)，在海外還有 4 家子公司。德國是其國際業(yè)務(wù)的一部分，目前該公司處于虧損狀態(tài)。但是，公司的其他附屬業(yè)務(wù)如卡車租賃以及公司客戶小型車隊(duì)租賃業(yè)務(wù)發(fā)展得紅紅火火。從公司的整體業(yè)務(wù)情況來看，Enterprise 具有明顯的價格優(yōu)勢。盡管公司的租賃價格并不總是最低的，但大多數(shù)時候與最低價也相差無幾。

????Enterprise 公司的發(fā)展與其商業(yè)戰(zhàn)略密不可分。公司以汽車出租起家，隨后轉(zhuǎn)型為汽車租賃，因此公司自然而然在市中心以外地區(qū)開展業(yè)務(wù)，而且一直堅(jiān)守這一市場。在發(fā)展初期，Enterprise 公司好像根本不為外界所察覺。赫茲公司一位資深員工說，直到 Enterprise 公司于 1989 年開始在全國范圍內(nèi)掀起廣告宣傳攻勢時，赫茲公司管理層才被這位競爭對手驚醒。哇！Enterprise 公司此時的營業(yè)額已經(jīng)超過 6 億美元，赫茲公司似乎早該注意到它了。

????赫茲公司的確不再昏昏欲睡了。近兩年來，它在飛機(jī)場以外地區(qū)的經(jīng)營機(jī)構(gòu)增加了 44%，達(dá)到 1,200 家，而公司新的私募股權(quán)老板 Carlyle 集團(tuán)、Clayton Dubilier & Rice 公司以及美林全球私募股權(quán)公司（Merrill Lynch Global Private Equity）表示，它們將推動赫茲公司進(jìn)一步擴(kuò)張。與此同時，Enterprise 公司從 1995 年開始進(jìn)軍飛機(jī)場市場。目前，已經(jīng)建立了 220 個營業(yè)地點(diǎn)，市場份額超過了 7%（赫茲公司的份額為 29%）。為什么這么晚才進(jìn)軍飛機(jī)場市場？因?yàn)?Enterprise 公司在城市中心市場的顧客開始要求獲得機(jī)場服務(wù)，所以公司才答應(yīng)了這一請求。經(jīng)過嘗試，Enterprise 公司發(fā)現(xiàn)這項(xiàng)業(yè)務(wù)是可行的，于是開始大舉進(jìn)入。

????在城市中心市場，赫茲公司將努力提高正在興起的“休閑”業(yè)務(wù)的份額。但是，公司的主要困難將是如何達(dá)到最高舉薦人──汽車保險公司提出的要求。不幸發(fā)生交通事故后，人們大多情緒比較激動，因此許多司機(jī)根本不知道去哪兒租車。這時保險公司出場了，帶著幾條讓人感到寬慰的建議。或許只有一條建議，因?yàn)樵诋?dāng)今世界，沒人有實(shí)力與 Enterprise 公司抗衡，它在發(fā)展過程中不僅關(guān)注保險公司，而且關(guān)注它們的親密合作伙伴──汽車修理廠。Enterprise 公司從美國保險公司手中獲得約 30 億美元營業(yè)額，這相當(dāng)于其營業(yè)總額的三分之一。在數(shù)十家大型保險公司看來，Enterprise 是“最理想的供應(yīng)商”，實(shí)際上這個稱號通常意味著雙方除了在其他一些事情上達(dá)成共識外，還在每天的租賃價格上形成了默契。Enterprise 公司的員工在許多保險公司的辦公室全天辦公。通常，他們利用 Enterprise 公司一種名為 ARMS（即自動租賃管理系統(tǒng)）的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)完成預(yù)訂工作，該系統(tǒng)與公司所有的汽車租賃地點(diǎn)聯(lián)網(wǎng)。事實(shí)上，Enterprise 公司正在為最新版本的 ARMS 系統(tǒng)申請專利。

????對于這個項(xiàng)目，身為所有權(quán)人的 Enterprise 公司始終保持沉默。但是，它的專利申請行為卻引起了軒然大波，因?yàn)?Enterprise 公司最終不僅可以利用 ARMS 登記自己的替換業(yè)務(wù)，而且競爭對手有可能也希望使用其技術(shù)。對 Enterprise 公司而言，這就意味著使用費(fèi)。而且，此舉還有可能淡化幾分 Enterprise 公司作為汽車租賃行業(yè)龐然大物的猙獰面目。

????無論怎樣，赫茲公司都不喜歡 Enterprise 公司的專利權(quán)計(jì)劃。赫茲說，Enterprise 公司在 2005 年度的 10-K 報表中已經(jīng)聲稱，赫茲公司的部分軟件似乎侵犯了 Enterprise 公司正在申請的專利權(quán)。赫茲說，一旦法院宣判赫茲侵權(quán)行為成立，公司不僅要支付賠償金，而且還會在發(fā)展飛機(jī)場以外的市場時存在“實(shí)質(zhì)性的”競爭劣勢。

????但是，赫茲公司也有一大利好因素: Enterprise 公司在置換業(yè)務(wù)上聲勢浩大，因此保險公司希望有可替代的供應(yīng)商出現(xiàn)。當(dāng)然，這并不是說它們不尊重 Enterprise 公司。《財富》雜志為了解背景情況采訪了一位保險公司 CEO，他對安迪 泰勒的職業(yè)操守欽佩不已，他說“他恪守職業(yè)道德的精神”遠(yuǎn)勝于自己接觸過的任何賣家。這位保險人說，從情理上講，既然驅(qū)使泰勒的并非是金錢，那一定是“自豪感”。但他又補(bǔ)充說: “我仍然希望他有競爭壓力。”赫茲公司已經(jīng)在行業(yè)巨擘 State Farm 保險公司那里取得了一些實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展，據(jù)赫茲公司的一位高級經(jīng)理介紹，現(xiàn)在赫茲已經(jīng)“將一只腳邁入了大門”。即便如此，Enterprise 公司分支網(wǎng)絡(luò)的規(guī)模仍然讓赫茲公司望而生畏。

????安迪?泰勒承認(rèn)，面對所有競爭對手，他都表現(xiàn)得像一個“富于建設(shè)性的迫害妄想狂”。但是，他把赫茲的私募股權(quán)形態(tài)看作是其不利因素，而這同時又是 Enterprise 公司的有利機(jī)遇。當(dāng)然，人們始終都對私募股權(quán)老板是否真心為公司擴(kuò)張?zhí)峁┵Y助表示懷疑。但是，泰勒尤為關(guān)心的是利率成本，這是影響汽車租賃公司發(fā)展的主要因素，因?yàn)樗鼈儽仨殲樽约旱能囮?duì)進(jìn)行融資。Enterprise 公司的資產(chǎn)負(fù)債表情況良好，因此它的未擔(dān)保債務(wù)的評級為 A ，公司因此得到的利率大概是 6.2%，而赫茲公司的信用評級為 B，其貸款利率接近 9%。

????鑒于 Enterprise 公司的記錄以及白手起家的歷史──這段歷史為之贏得了良好的債務(wù)信用以及 90 億美元的營業(yè)額，在所有競爭中你可能都會看好 Enterprise 公司。杰克 泰勒 49 年前辭去了一家汽車經(jīng)銷商的工作，并投身汽車租賃業(yè)務(wù)。從那一刻開始，他始終保持著昂揚(yáng)的斗志。例如，為了從借車不還的人手中要回汽車，杰克與他的第一任妻子瑪麗?安（Mary Ann，很久之后，二人離婚）會把仍在襁褓中的安迪和喬 安放在汽車后座里，然后在租車人住家的外面一直等候到夜幕降臨。隨后，杰克用備用鑰匙偷偷將租車人的汽車開走，而瑪麗 安則駕駛著自己的汽車帶著孩子們回家。

????20 世紀(jì) 60 年代初，規(guī)模仍然很小的 Enterprise 公司開始關(guān)注相關(guān)業(yè)務(wù)──日常租賃。62 歲的唐?羅斯（Don Ross）現(xiàn)在是 Enterprise 公司的總裁，他回憶了在圣路易斯各個寫字樓的大廳里攬生意的情形，他們設(shè)法在那里尋找偶有租車需求的租戶。AAA 公司大廈的一位接待員提到了一次即將召開的保險理賠人會議。第二天一早，羅斯就向潛在客戶送上了丹麥酥皮餅、咖啡和自己的名片。結(jié)果，AAA 密蘇里保險公司成了 Enterprise 公司的第一家保險公司客戶，這一關(guān)系一直維系到今天。

????隨著公司在圣路易斯不斷壯大，杰克 泰勒為公司的正確運(yùn)轉(zhuǎn)制定了規(guī)章制度。至今公司里仍頻繁引用他曾說過的一句名言: “只要你照顧好顧客和員工，利潤自然就會增長。”這一理念的成功及時鼓勵公司冒險向圣路易斯以外的地區(qū)擴(kuò)張。公司首先進(jìn)軍亞特蘭大，之后逐步擴(kuò)張到全國。在此過程中，Enterprise 的分支機(jī)構(gòu)經(jīng)理采取的通常是與今天相同的經(jīng)營辦法，在低成本的臨街地點(diǎn)營業(yè)，把自己嘗試過并取得成功的新思想傳回圣路易斯總部。上門接送顧客，就是業(yè)務(wù)部門的天才們的奇思妙想。提供這項(xiàng)服務(wù)后，分支機(jī)構(gòu)的員工經(jīng)常既要忙著照看店面，又要往來接送汽車。但不用為他們擔(dān)心，正是這項(xiàng)服務(wù)讓 Enterprise 公司鶴立雞群，它成了公司的無價之寶。

????Enterprise 公司在金融方面也有創(chuàng)新，尤其是在處理汽車方面。汽車租賃行業(yè)有一個通行的做法，公司從汽車生產(chǎn)商那里購買汽車時要簽訂一份合同。按規(guī)定，汽車租賃公司可以在一年內(nèi)將汽車賣還給生產(chǎn)商。這給生產(chǎn)商帶來了積壓舊車的風(fēng)險。杰克?泰勒認(rèn)為，Enterprise 公司能夠巧妙地應(yīng)對這一風(fēng)險，于是他做出決定，Enterprise 不把汽車賣回去，而是自行處理。

????安迪?泰勒說，這筆業(yè)務(wù)是場“賭博”。事實(shí)上，在 1974 年的石油危機(jī)中，Enterprise 公司因?yàn)榕f車大量積壓而出現(xiàn)了巨額虧損，于是泰勒家族開始采取多元化經(jīng)營策略，并且涉足完全不相干的業(yè)務(wù)。Centric 就是泰勒家族在當(dāng)時組建的一家公司，目前的年均營業(yè)額超過了 6 億美元，它向監(jiān)獄后勤部門提供補(bǔ)給，此外還做一些常規(guī)業(yè)務(wù)。

????但是，當(dāng)二手車市場需求激增時，就像現(xiàn)在這樣，泰勒家族的賭博便有了回報。在 2005 財年，Enterprise 公司極有眼光地賣出了 77.5 萬輛汽車。“我們知道何時該出手，”46 歲的首席運(yùn)營官帕姆?尼克爾森（Pam Nicholson）說，“而且我們知道該賣什么。這是我們業(yè)務(wù)中一項(xiàng)非常復(fù)雜的工作。”

????Enterprise 公司在早年間還有一項(xiàng)突出的成就，那就是開發(fā)了一套非凡的員工招聘及獎金激勵體系。最基層的員工均是公司以管理實(shí)習(xí)生的形式簽約招聘而來的大學(xué)畢業(yè)生，公司每年從 220 所美國高校及國外高校招聘近 7,000 名大學(xué)生。那么，Enterprise 公司究竟需要什么樣的學(xué)生？而大學(xué)生對公司的期望又是怎樣的呢？作為紐約州大學(xué)體系一部分的 Stony Brook 職業(yè)中心主任瑪麗安娜?薩瓦卡（Marianna Savoca）說，這很簡單，“適合這份工作的學(xué)生要有高昂的工作熱情、積極向上，而且充滿活力和激情。”

????由于 Enterprise 公司的起薪目前屬于中等水平──在 3 萬美元至 3.8 萬美元之間（具體情況視不同的工作地點(diǎn)而定），而且工作強(qiáng)度非常大，因此他們必須達(dá)到上述要求。曾有員工起訴 Enterprise 公司，要求支付加班費(fèi)，因此公司的高級經(jīng)理如今準(zhǔn)確地表示，一周標(biāo)準(zhǔn)工作時間不少于“49.5 個小時”。一份公司刊物前不久也表示，“每一位 Enterprise 公司的員工都有午餐休息的權(quán)利。”這也就是說他們有時或許得努力爭取，才能享受到這一權(quán)利。與此同時，公司員工必須穿著工作服，男士穿襯衫、打領(lǐng)帶（不允許蓄須）。這里的工作并不適合所有人（這點(diǎn)毋庸置疑），幾乎一半的新員工無法堅(jiān)持一年時間。

????但是，如果年輕人能夠獲得提升，成為分支機(jī)構(gòu)的助理經(jīng)理，他或她隨即便進(jìn)入了一個強(qiáng)大的薪酬獎勵體系，這套體系向上延伸，同樣適用于安迪 泰勒。在這個架構(gòu)中，每個分支機(jī)構(gòu)都是利潤中心，小公司經(jīng)理的月收入完全取決于他所實(shí)現(xiàn)的利潤。這個薪資安排隨后延伸到地區(qū)、區(qū)域乃至集團(tuán)（它們?nèi)科赣帽镜貑T工）。Enterprise 公司的基層部門最終形成一座座金字塔，各個階層的管理人員按照下屬人員的業(yè)績提成。位于金字塔頂端的人，收入可以達(dá)到數(shù)百萬美元。

????整個體系產(chǎn)生了具有高度獨(dú)立性的業(yè)務(wù)經(jīng)理，用安迪 泰勒的話來說，在某種程度上，“他們簡直就是特許經(jīng)營人”。這些經(jīng)理負(fù)責(zé)決定他們的汽車需求、組建分支機(jī)構(gòu)、出售二手車，并且在條件允許的范圍內(nèi)設(shè)定租賃價格。有時定價甚至不受限制。一家與 Enterprise 公司有著長期緊密合作關(guān)系的保險商前不久向《財富》雜志抱怨，他的一位競爭對手得到了更優(yōu)惠的價格。這家保險商因此對 Enterprise 公司產(chǎn)生了反感。事實(shí)上，目前他正在與赫茲公司做生意，而且認(rèn)為赫茲與 Enterprise 公司之間的競爭“可能會是一場激烈的戰(zhàn)斗”。聽到《財富》雜志轉(zhuǎn)達(dá)的這個匿名投訴后，Enterprise 公司的一位高級經(jīng)理希望了解更多細(xì)節(jié)，他說公司愿意遵守自己的慣例，了解每一位老顧客的難題，并努力予以解決。

????由于圣路易斯總部產(chǎn)生的管理費(fèi)用會分?jǐn)偟椒种w系的營業(yè)收入中，因此業(yè)務(wù)部門的負(fù)責(zé)人有時會對那些可能耗費(fèi)其資金的戰(zhàn)略直言不諱。上世紀(jì) 80 年代末就有一個生動的例子。杰克 泰勒當(dāng)時覺得，在全國范圍內(nèi)展開廣告攻勢對 Enterprise 公司至關(guān)重要，因?yàn)檫@樣能潛移默化地向公司的保險顧客暗示，自己是一家實(shí)實(shí)在在做業(yè)務(wù)的公司，而不是不可信任的。可是業(yè)務(wù)部門認(rèn)為，這筆開支沒有必要。但是，當(dāng)時泰勒家族言必行，行必果。杰克力排眾議，把這項(xiàng)工作委托給了紐約市的一家廣告公司──Avrett Free Ginsberg。這家公司想出了一個構(gòu)思: 一輛用棕色包裝紙包裹起來的 Enterprise 汽車向山頂飛弛，估計(jì)它正準(zhǔn)備去接一位顧客。正是 1989 年的這則廣告及標(biāo)志，讓赫茲公司的高級經(jīng)理驚得目瞪口呆。目前，Enterprise 公司的所有廣告仍在使用這個標(biāo)志，而且這些廣告依然由 AFG 公司制作。

????幾年之后發(fā)生了另外一件事，杰克看到關(guān)于顧客投訴以及整體服務(wù)水平下滑的報告后大發(fā)雷霆。他的震怒催生了一項(xiàng)服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)──Enterprise 服務(wù)質(zhì)量指數(shù)（ESQi），公司定期對 15 位顧客中的任意一人進(jìn)行電話回訪并得出這一指數(shù)。這項(xiàng)調(diào)查只有兩個問題: 第一，你對最近一次在 Enterprise 租車的經(jīng)歷做何評價？請?jiān)凇胺浅M意”和“非常不滿意”之間做出選擇。其次，你會再來 Enterprise 公司租車嗎？隨后，公司把顧客對第一個問題的回答編制成一個指數(shù)。公司的所有部門，如每家分支機(jī)構(gòu)隨之得到一個評分。這時麻煩來了: 如果你轄區(qū)內(nèi)的 ESQi 不及公司的平均水平，你將不會（而且是絕對不會）得到提升。

????今年 3 月，Enterprise 公司的整體 ESQi 第一次達(dá)到了 80，也就是說 80% 的受訪者“非常滿意”。由于有些人在任何情況下都不會做出這樣的答復(fù)，因此這已經(jīng)是一個非常不錯的成績。此外，至少還有些租戶間或想從 Enterprise 公司租一輛不太整潔的車。另一方面，分支機(jī)構(gòu)中勤奮擦車的年輕員工明白，他們的事業(yè)以及收入將取決于 ESQi，所以當(dāng)他們接待或搭載顧客時通常都會牢記這一點(diǎn)。你可以推測出，正是 Enterprise 公司員工的友善推動這項(xiàng)成績達(dá)到了 80，并且推動了公司的發(fā)展。

????安迪?泰勒是 ESQi 的狂熱支持者，他預(yù)計(jì)這一指標(biāo)將成為未來推動公司增長的重要動力。他憧憬 Enterprise 的所有業(yè)務(wù)都將保持穩(wěn)定發(fā)展，其中也包括設(shè)想中的新業(yè)務(wù)。誠然，公司目前的發(fā)展仍面臨一些不利因素，其中最大的威脅是 Delphi 公司的破產(chǎn)可能導(dǎo)致通用汽車公司（GM）關(guān)門，從而使 Enterprise 公司的汽車供應(yīng)出現(xiàn)短缺。但是，當(dāng)你成為世界最大的汽車買家時，肯定會有人會想方設(shè)法滿足你的需求。泰勒說，如果出現(xiàn)困難，“我們的｀短缺＇狀況也會好于其他公司”。

????與此同時，泰勒將在這家年復(fù)一年規(guī)模不斷擴(kuò)大、利潤不斷提高的組織中尋找新的增長方式。泰勒將密切關(guān)注赫茲公司的動向，這點(diǎn)毫無疑問。但是，他的言語中也充滿了挑戰(zhàn)意味: “我們占據(jù)著這個行業(yè)的制高點(diǎn)，而且我們并未打算放棄。”

????標(biāo)準(zhǔn)普爾公司（Standard & Poor's）分析師貝齊?斯奈德（Betsy Snyder）負(fù)責(zé)對美國汽車租賃公司的債務(wù)進(jìn)行評級，她早就注意到了泰勒積極樂觀的情緒。從過去的利潤到未來的預(yù)期，斯奈德對 Enterprise 公司無所不知，而且也是它堅(jiān)定的擁躉者。“他們從不食言，”她不無欽佩地說。“如果他們說會實(shí)現(xiàn)某個目標(biāo)，那他們一定會做到。”無論對哪家公司而言，這都是對其成功的最高評價。

????譯者: 蕭艾