????作者: 王亦丁

????穿過擁擠的賣場，從員工通道走進(jìn)二樓辦公區(qū)，面前是一個超過 200 平方米的開放型辦公平臺，流水線般的電腦工位前，身黃色 T 恤、背上印有藍(lán)色宜家（IKEA）標(biāo)志的員工在忙碌。靠近辦公平臺北側(cè)的一角，杜福延（Lan Duffy）正側(cè)身坐在椅子上，與供應(yīng)商通電話。他甚至沒有一間獨(dú)立的辦公室。唯一顯示身份之處，是他身白色襯衫，而并非宜家員工統(tǒng)一的黃色 T 恤。通完電話后，他起身，謙遜而禮貌地遞上名片，以主人的身份引領(lǐng)我們走入二樓賣場，情不自禁地喃喃低語道：“It is very busy”（太忙了）。這是八月的最后一個星期五的中午，位于北京北四環(huán)的宜家已經(jīng)提前進(jìn)入周末了。

????幾年前，杜福延從瑞典來到中國北京，在位于北京北三環(huán)的馬甸宜家就任宜家亞太區(qū)總裁。在相當(dāng)長的時間里，這是宜家在北京唯一的店面，從全國各地趕來的消費(fèi)者在宜家感受前所未有的北歐家居文化。直至 2006 年，宜家在中國的店面才擴(kuò)張到 4 家，這與家得寶、百安居在中國大舉擴(kuò)張的策略迥然不同。“我們不是上市公司，有足夠的耐心和資金來培養(yǎng)消費(fèi)者。”杜福延說。他們的目標(biāo)是，到 2010 年把門店的數(shù)量擴(kuò)張到至少 10 家。

????杜福延有足夠的信心將自己的店面開到逐漸富裕起來的眾多中國城市，因?yàn)槟抢镉袩o數(shù)宜家的擁躉，雖然目前他們只能通過宜家小冊子了解宜家最新的產(chǎn)品信息，利用出差或者旅游的機(jī)會在北京、上海、廣州、成都的宜家血拼一把，但這種朝圣般的“熱愛”讓他們將逛宜家當(dāng)作一件重要的休閑活動。他們對宜家所倡導(dǎo)的消費(fèi)文化樂此不疲。比如，他們通常會在宜家逛一上午，然后排半個小時的隊(duì)，享受一頓并不便宜的宜家瑞典餐；或者花兩塊錢買環(huán)保袋，將那些七零八碎的物品打車帶回家，因?yàn)橐思也⒉惶峁┟赓M(fèi)送貨和拼裝服務(wù)。

????事實(shí)上，雖然宜家的店面規(guī)模和開店數(shù)量遠(yuǎn)不及沃爾瑪或百安居，但宜家營造的消費(fèi)文化卻在中國大行其道，牢牢籠絡(luò)住了一大批虔誠的中產(chǎn)階級人士，他們崇尚簡約、追求時尚卻又精打細(xì)算。宜家的強(qiáng)大，正是得益于多年來對這些消費(fèi)者的深入把脈。宜家 中國 的市場部門定期了解競爭對手的標(biāo)價，然后迅速調(diào)整產(chǎn)品組合和價格。他們甚至將風(fēng)靡全球的宜家小冊子進(jìn)行改良，壓縮商品目錄并加速出版周期，以適應(yīng)靈活調(diào)價和降低印刷成本的需要。

????憑借強(qiáng)大的宜家文化和更本地化的經(jīng)營策略，宜家在眾多零售商中脫穎而出。在中國，宜家雇傭了接近 40 名本地設(shè)計(jì)師。由于宜家堅(jiān)持獨(dú)立開發(fā)產(chǎn)品并擁有專利，使它成為惟一一家既進(jìn)行渠道經(jīng)營又進(jìn)行產(chǎn)品經(jīng)營的零售商。與此同時，宜家不斷改善采購體系，降低價格，在上海店某些產(chǎn)品降幅高達(dá) 50%，形成了比競爭對手甚至模仿者更具競爭力的價格體系。

????“宜家已經(jīng)具備擴(kuò)張的企業(yè)文化及經(jīng)營方式。”杜福延說。2007 年 8 月底，杜福延在北京接受了本刊編輯王亦丁的采訪，暢談了宜家的文化和經(jīng)營方式，以及在中國市場行之有效的策略。

????《財(cái)富》（中文版）問：為什么“宜家文化”會在中國大行其道，很容易被中產(chǎn)階級接受？

????杜福延答：很難將宜家與其他對手相比較。如果比較，宜家的不同之處在于經(jīng)營理念和市場策略。在進(jìn)入中國市場的九年間，宜家已經(jīng)樹立了自己獨(dú)特的經(jīng)營方式和理念。我們擁有很清晰的市場定位和經(jīng)營策略。比如設(shè)計(jì)一個高質(zhì)量的門，有一套完整的體系。我們將繼續(xù)為此努力，讓每位消費(fèi)者都能享受到宜家產(chǎn)品的樂趣。

????問：消費(fèi)文化如何同你們的策略結(jié)合起來？

????答：購物，對于消費(fèi)者來說也是一種享受的過程。我想，消費(fèi)者都不愿迅速做出購買決策，而是希望能夠體驗(yàn)產(chǎn)品后再掏腰包。在一個成功的市場，消費(fèi)者可以從中體驗(yàn)到購物中的樂趣。在中國，產(chǎn)品體驗(yàn)的過程也是受歡迎的。因此，我們努力營造體驗(yàn)購物的樂趣，希望消費(fèi)者能在宜家購物的過程中沉浸于此。

????問：你們與中產(chǎn)階級消費(fèi)者的溝通方式是什么？

????答：宜家的消費(fèi)群體并不僅僅停留在中產(chǎn)階級，我們的目標(biāo)是能夠與更普遍的消費(fèi)者建立關(guān)系。在北京的宜家，你會看到 5 種語言，這是為了服務(wù)于不同國家、不同階層的消費(fèi)者。宜家要與居住在北京的大多數(shù)人建立關(guān)系。當(dāng)然，在這些消費(fèi)者當(dāng)中，中產(chǎn)階級是占最大比例的，也是與我們溝通最多的群體。這群消費(fèi)者正在慢慢成長，他們成家立業(yè)之后，成為宜家的家庭消費(fèi)者。目前，北京已經(jīng)成為繼泰國之后另一個家庭消費(fèi)者最多的市場。如果我們能夠服務(wù)于中產(chǎn)階級消費(fèi)者和家庭消費(fèi)者，那我們的市場會更大。

????問：研究消費(fèi)者，對改進(jìn)產(chǎn)品有哪些幫助？

????答：我們對產(chǎn)品的改進(jìn)意見大多是從消費(fèi)者那里獲知的，從產(chǎn)品創(chuàng)新、產(chǎn)品價格、產(chǎn)品的體驗(yàn)和服務(wù)等多方面都是如此。我們與消費(fèi)者的聯(lián)系已經(jīng)形成，尤其是與家庭消費(fèi)者，今后會更加完備。

????我們會研究中產(chǎn)階級最基本和最關(guān)鍵的需求。比如，他們希望怎樣布置臥室，怎么布置衛(wèi)生間，等等。消費(fèi)者需求相當(dāng)多樣，我們了解得越多，就越能夠更好地利用房屋空間來進(jìn)行設(shè)計(jì)。宜家的目標(biāo)，就是要成為家居領(lǐng)域的專家。這樣，我們的經(jīng)營策略才更有競爭力。

????問：在與消費(fèi)者溝通方面，近幾年宜家的員工有哪些變化？如何調(diào)動他們的積極性？

????答：我們正努力將員工的激勵制度與企業(yè)的經(jīng)營聯(lián)系在一起。我們希望宜家所有的員工了解企業(yè)的目標(biāo)，了解我們對全球家居生活帶來的影響并保持競爭力。在過去的兩個星期中，我經(jīng)常就企業(yè)的經(jīng)營問題與員工展開討論。我想，這就是一種有效的激勵體驗(yàn)過程，我們與員工建立了和諧的關(guān)系。

????談到變化，我們有很多工作規(guī)則。這些規(guī)則已經(jīng)促使員工們變得更有智慧，更樂于助人。我們也希望向員工們提供更多的知識。對零售商而言，工作永遠(yuǎn)不能停止。宜家的經(jīng)營目標(biāo)很高遠(yuǎn)，我們還要有一段距離才能達(dá)到目標(biāo)，必須更加努力。

????問：在中國所營造的宜家文化可能會與全球的宜家文化有沖突。比如，宜家的小冊子在中國就變薄了。你們是如何協(xié)調(diào)的？

????答：需要將全球的策略與中國商業(yè)上的可能性結(jié)合起來考慮。有時，需要采取折衷的辦法來保證公司的經(jīng)營理念及運(yùn)營效率。我們可能滿腦子都是全球的策略，但如何在中國市場執(zhí)行，如何達(dá)到策略目標(biāo)，在每個國家會有相當(dāng)不同的做法。重要之處在于，我們需要真正了解當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的需求，同時在不同市場采取相對靈活的做法。這是巨大的挑戰(zhàn)，我們需要尊重當(dāng)?shù)氐奈幕头桑⑶沂构镜牟呗阅軌蛞虻刂埔说赝七M(jìn)。

????問：中國設(shè)計(jì)師如何將本地消費(fèi)文化與宜家全球的設(shè)計(jì)理念結(jié)合起來？

????答：今天，中國出售的商品并非只是中國設(shè)計(jì)師的作品，我們的設(shè)計(jì)師來自世界各地，但絕大多數(shù)的設(shè)計(jì)來自中國，因?yàn)樵O(shè)計(jì)中心在中國，我們在此投入了很多資源。我們在中國設(shè)立了許多項(xiàng)目，幫助設(shè)計(jì)師提高家居生活知識，豐富其經(jīng)驗(yàn)，并且?guī)椭麄兲接懭绾螌⑦@些經(jīng)驗(yàn)反映在產(chǎn)品上。現(xiàn)在，中國設(shè)計(jì)師人數(shù)已接近 40 人，大多數(shù)來自設(shè)計(jì)專業(yè)領(lǐng)域，也有一些來自其他行業(yè)，他們擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)，宜家提供給他們發(fā)揮才能的機(jī)會。

????問：你們更多采用拼裝而并不是整體的家具設(shè)計(jì)，是出于適應(yīng)消費(fèi)者多元化的需要嗎？

????答：宜家在現(xiàn)有家具的設(shè)計(jì)和生產(chǎn)上投資巨大。在過去的十幾年中，我們盡可能滿足不同地區(qū)消費(fèi)者的需求，并且努力讓每個消費(fèi)者得到獨(dú)一無二的享受。當(dāng)然，每個消費(fèi)者都是完全不同的，但把這些不同之處整合到一起，全球化就起到了作用。

????問：北京和廣州的宜家消費(fèi)者的需求可能并不一樣，你們是否考慮到了這個問題？

????答：問題的關(guān)鍵在于我們提供給當(dāng)?shù)叵M(fèi)者哪些產(chǎn)品，這些產(chǎn)品是否在為當(dāng)?shù)氐南M(fèi)者所愉快地使用。宜家在各地推出產(chǎn)品，最重要的方法就是要確保能夠滿足當(dāng)?shù)鼐用竦纳钚枰＿@正是不同地區(qū)經(jīng)營的區(qū)別，而這個區(qū)別也可以幫助宜家不斷進(jìn)步，迫使我們了解當(dāng)?shù)厍闆r和當(dāng)?shù)丶揖由畹闹R，給那些真正需要的人提供解決方案。

????問：過去，宜家有許多模仿者，這種情況現(xiàn)在有改善嗎？

????答：在過去五年中，宜家每年都會面臨產(chǎn)品被復(fù)制的問題，這同我們在其他行業(yè)面臨的問題一樣。如果我們把自己的工作做得出色，就會形成有別于復(fù)制產(chǎn)品的明顯優(yōu)勢。我認(rèn)為，減少被抄襲的辦法，就是繼續(xù)提升自身產(chǎn)品的競爭力，強(qiáng)化設(shè)計(jì)和功能。如果我們做到這點(diǎn)，產(chǎn)品復(fù)制就會越來越少。事實(shí)上，擁有自身的特點(diǎn)和經(jīng)營理念的企業(yè)是不怕被抄襲的。

????問：宜家不斷降低價格，可能對抄襲者也是一種打擊，如何保證降價的同時，仍然有錢可賺？

????答：今天，消費(fèi)者在宜家的平均消費(fèi)價格幾乎降到了 1998 年的水平。 過去八年消費(fèi)者平均消費(fèi)額是與零售消費(fèi)者人數(shù)的增長緊密聯(lián)系的。換句話說，是與消費(fèi)者創(chuàng)造的收入相聯(lián)系的。在過去的 10 年中，消費(fèi)者人數(shù)增加了 10 倍，我們能夠賣更多的產(chǎn)品給每一位消費(fèi)者，滿足他們不同的價值需求。目前，消費(fèi)者人數(shù)仍然在迅速增長，這也就是我們能做到產(chǎn)品降低價格和業(yè)務(wù)增長雙贏的原因。

????問：宜家在制定價格時會考慮哪些因素？

????答：在世界家居市場上有很多可供參考的產(chǎn)品，這是制定宜家產(chǎn)品價格的重要因素之一。另外，價格是同我們到底能夠給消費(fèi)者提供什么聯(lián)系在一起的，這對于產(chǎn)品來說更為重要。低廉的價格、宜家獨(dú)有的設(shè)計(jì)和產(chǎn)品功能，是我們要提供給消費(fèi)者的。通過消費(fèi)者試用制度和其他方式，我們確保消費(fèi)者能夠看到我們的不斷進(jìn)步，提供的產(chǎn)品真正適合于消費(fèi)者，而且是最出色的。

????問：很多公司都愿意在高端客戶上賺取更多的利潤，你們的想法是什么？

????答：宜家長期關(guān)注比例占大多數(shù)的消費(fèi)群體，并且將繼續(xù)執(zhí)行這種策略，而并非重點(diǎn)服務(wù)于少數(shù)消費(fèi)群。我們的消費(fèi)群體是分階層的，他們有不同的能力支付不同檔次的服務(wù)。但我認(rèn)為，改變我們的經(jīng)營態(tài)度和策略是非常危險的，我們的服務(wù)還是會集中在大多數(shù)的消費(fèi)者身上。

????問：談?wù)勔思业臄U(kuò)張吧。其他零售商都通過開店來降低采購及物流成本，你們在擴(kuò)張上是不是過于保守？

????答：的確，有人認(rèn)為門店數(shù)量越多越好。當(dāng)然，我們門店擴(kuò)張?jiān)蕉啵找婢蜁蕉唷５牵覀冴P(guān)注的并非門店數(shù)量，而是每個門店自身的經(jīng)營質(zhì)量。我們對每個門店都有很高的要求。沃爾瑪和家樂福現(xiàn)在都已經(jīng)擁有數(shù)百家分店，而我們在亞太區(qū)卻只有十家，當(dāng)然我們的每一個門店都表現(xiàn)出色。我認(rèn)為，宜家的成功來自現(xiàn)有的這些門店，每一個門店做到出色，我們在中國的經(jīng)營就會得到擴(kuò)張。經(jīng)營的成功并非門店數(shù)量的問題，更多的是涉及到我們?nèi)绾谓虝總€門店采用我們的經(jīng)營策略和方法。

????問：宜家如何來降低物流成本？

????答：宜家在物流方面遇到的挑戰(zhàn)就是費(fèi)用，即物流成本的上升。我認(rèn)為，中國的單店平均物流成本將要超過北美。這就給我們的運(yùn)營增加了費(fèi)用。我們將增加物流方面的投資和人力資源方面的投資，建立在中國乃至亞洲的物流基礎(chǔ)。現(xiàn)在，我們將在上海形成這樣的基礎(chǔ)系統(tǒng)，用來解決分銷和其他經(jīng)營上的困難。我希望未來的物流系統(tǒng)會更加有效率，費(fèi)用更低。這種努力將有助于創(chuàng)造更低成本的產(chǎn)品和更多有價值的產(chǎn)品。

????問：宜家通常會購買門店而非采用租賃的方式，這是不是妨礙了宜家的擴(kuò)張？

????答：我們必須做的事是不多的。相較過去，宜家中國在門店的位置、規(guī)模和其他更多方面都更加靈活了。在談判購買物業(yè)所有權(quán)的過程中，我們更關(guān)注區(qū)域和位置，而并不強(qiáng)調(diào)必須購買。我們的目標(biāo)就是建立門店。剛開始洽談的時候價格會高些，但是過了 20、30 年后我們會取得更多的利潤。這就是我們洽談時的最高原則。現(xiàn)在，我們就在廣州進(jìn)行這樣的談判，我們會成功地購買到自己所需的物業(yè)。廣州的合作具有試驗(yàn)性，我們希望在中國開展更多類似的項(xiàng)目。

????問：有哪些具體的擴(kuò)張計(jì)劃，有足夠的中層管理人員來支持這種擴(kuò)張嗎？

????答：去年，我們的增長額為 30%，希望今年還有更多的增長。我們打算明年初在深圳開店，還會在南京、大連開店。在上海也會建立第三家門店。每一年，我們會在中國新開 3 個店左右。

????在經(jīng)營發(fā)展門店的過程中，我們需要許多具有專業(yè)知識并了解宜家文化的人才。我們會發(fā)展更多的中國本地經(jīng)理人，這也是發(fā)展戰(zhàn)略之一，當(dāng)然也是接下來幾年最大的挑戰(zhàn)。我們現(xiàn)在的做法是復(fù)制過去的經(jīng)驗(yàn)，比如大連門店的經(jīng)營模式將同北京一樣，深圳門店的管理人員也是來自北京。

????問：宜家在中國的采購已經(jīng)占到全球的 18%，你們在建立采購體系時遇到了哪些挑戰(zhàn)？

????答：現(xiàn)在，許多國際品牌的產(chǎn)品都來自中國，我們在中國采購已有近 30 年。當(dāng)然，我們會遇到一些質(zhì)量問題，在所有的國家都會遇到供應(yīng)商的質(zhì)量問題。但我們最大的優(yōu)勢在于自行設(shè)計(jì)產(chǎn)品，所以供應(yīng)商影響到的只是生產(chǎn)和生產(chǎn)技術(shù)這一部分。

????我們與供應(yīng)商保持密切的聯(lián)系，會向其提供技術(shù)支持，以此幫助它們達(dá)到宜家規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和社會標(biāo)準(zhǔn)。令人興奮的是，我們在中國銷售的絕大多數(shù)產(chǎn)品都來自于中國供應(yīng)商，它們提供的產(chǎn)品質(zhì)量都是符合標(biāo)準(zhǔn)的。說到質(zhì)量，零售商是最基礎(chǔ)的質(zhì)量監(jiān)督者。宜家會繼續(xù)珍惜并重視中國市場的質(zhì)量問題。

????廣泛的系列 在宜家可以找到所有實(shí)用的家居用品。 沒有過于極端或者夸張的產(chǎn)品，不同風(fēng)格和品味的人在這里都可以找到自己的所愛。 通過適當(dāng)協(xié)調(diào)和搭配，可同時實(shí)現(xiàn)廣泛的功能和風(fēng)格。設(shè)計(jì)精美、實(shí)用 宜家的設(shè)計(jì)師與經(jīng)驗(yàn)豐富的生產(chǎn)商緊密合作，找出能夠充分利用原材料的方法。他們通曉如何生產(chǎn)低成本的家具，但同時仍舊保持原來的設(shè)計(jì)創(chuàng)意。低價格 宜家十分強(qiáng)調(diào)低價格，從而可以為更大多數(shù)而不是少數(shù)人創(chuàng)造更美好的日常生活。花錢不多就能滿足家居需要，一定會令人快樂。

????與眾不同的宜家公司（ IKEA ）

????◆ 總部所在地：瑞典

????◆ 營業(yè)收入：173 億歐元

????◆ 業(yè)務(wù)：1943 年，宜家創(chuàng)始人英格瓦?坎普拉德創(chuàng)立了宜家，致力于向全球消費(fèi)者提供種類繁多、美觀實(shí)用、老百姓買得起的家居用品，滿足具有很多不同需要、品位、夢想、追求、財(cái)力，同時希望改善家居狀況并創(chuàng)造更美好日常生活的人的需要。目前，宜家在全球擁有 254 家宜家商場，分布于 35 個國家和地區(qū)。其中，宜家集團(tuán)獨(dú)自擁有 225 家商場（截至 2007 年 6 月）。

????◆ 網(wǎng)址：www.ikea.com