????特約作者：Michelle Kam，Chee Hew，李志，姜一煒

????通向差異化競爭和可持續(xù)發(fā)展的新道路

????面對產品同質化、利潤率不斷下降、消費者需求日益嚴苛等難題，中國制造企業(yè)重生產輕服務的模式將難以維持。2008 年以來席卷全球的金融風暴引發(fā)了一系列的實體經濟危機，制造企業(yè)亟需走出一條通向差異化和可持續(xù)發(fā)展的新路。

????早在上個世紀 90 年代，面對日益嚴峻的行業(yè)競爭，一些領先的跨國企業(yè)已紛紛開始了從以產品為中心到以服務為中心的轉型。例如，通用電氣公司通過轉型，業(yè)績達到了標準普爾平均業(yè)績的近兩倍，服務業(yè)務對總利潤的貢獻已從轉型前的 50% 增長到了 70%。如今，在一些歐美主要發(fā)達國家制造業(yè)中，兼有服務和制造業(yè)務的企業(yè)已達 20% 以上，其中美國高達 58%，而 97.8% 的中國制造型企業(yè)仍停留在純產品生產加工階段，缺少服務業(yè)務。

????對于制造企業(yè)來說，向服務轉型意味重新思考如何為客戶創(chuàng)造價值，并促發(fā)變革行動。這將是一場從“賣產品”到“賣服務”的變革，也是一場盈利模式從“短線”（一次性銷售收益）到“長線”（貫穿整個產品生命周期的長期、持續(xù)服務的盈利模式）的變革。它還將是一場顧客關系從“片面了解”到“全面了解”、從“有限互動”到“充分溝通”的革命。要在新的競爭環(huán)境中脫穎而出，企業(yè)不僅需要在產品的價格、功能和質量上下功夫，還需要提高服務的質量和創(chuàng)新性。成功轉型的企業(yè)將能更好地體現差異化競爭，創(chuàng)造利潤并鎖定顧客。

????向服務轉型的路線圖

????制造企業(yè)向服務轉型的過程是漸進的。根據向客戶提供服務的價值大小和業(yè)務模式的轉變程度，制造企業(yè)從聚焦產品的初始階段出發(fā)，可以選擇兩個轉型模式：提供基于產品的增值服務和脫離產品的專業(yè)服務。如企業(yè)致力于以服務為核心競爭力，將最終過渡到提供服務導向解決方案的成熟階段（圖 1）。

????基于產品的增值服務：提升客戶的產品擁有體驗

????企業(yè)在探尋增值服務機會時，應站在客戶的角度去思考，分析在企業(yè)價值鏈的每個環(huán)節(jié)上，客戶會有哪些問題要尋求外部協(xié)助。這些需求就是潛在的服務機會（圖 2）。

????脫離產品的專業(yè)服務——加強客戶企業(yè)的運營和業(yè)務支持能力

????制造企業(yè)還可以利用其在價值鏈上的運營優(yōu)勢，提供不依托產品的專業(yè)服務。這些服務主要是替客戶打理企業(yè)的各種運營職能，幫助其提高競爭力、運轉效率或降低成本。這些服務機會同樣存在于價值鏈的各環(huán)節(jié)（圖 3）。