????特約作者：Michelle Kam，Chee Hew，李志，姜一煒

????通向差異化競爭和可持續發展的新道路

????面對產品同質化、利潤率不斷下降、消費者需求日益嚴苛等難題，中國制造企業重生產輕服務的模式將難以維持。2008 年以來席卷全球的金融風暴引發了一系列的實體經濟危機，制造企業亟需走出一條通向差異化和可持續發展的新路。

????早在上個世紀 90 年代，面對日益嚴峻的行業競爭，一些領先的跨國企業已紛紛開始了從以產品為中心到以服務為中心的轉型。例如，通用電氣公司通過轉型，業績達到了標準普爾平均業績的近兩倍，服務業務對總利潤的貢獻已從轉型前的 50% 增長到了 70%。如今，在一些歐美主要發達國家制造業中，兼有服務和制造業務的企業已達 20% 以上，其中美國高達 58%，而 97.8% 的中國制造型企業仍停留在純產品生產加工階段，缺少服務業務。

????對于制造企業來說，向服務轉型意味重新思考如何為客戶創造價值，并促發變革行動。這將是一場從“賣產品”到“賣服務”的變革，也是一場盈利模式從“短線”（一次性銷售收益）到“長線”（貫穿整個產品生命周期的長期、持續服務的盈利模式）的變革。它還將是一場顧客關系從“片面了解”到“全面了解”、從“有限互動”到“充分溝通”的革命。要在新的競爭環境中脫穎而出，企業不僅需要在產品的價格、功能和質量上下功夫，還需要提高服務的質量和創新性。成功轉型的企業將能更好地體現差異化競爭，創造利潤并鎖定顧客。

????向服務轉型的路線圖

????制造企業向服務轉型的過程是漸進的。根據向客戶提供服務的價值大小和業務模式的轉變程度，制造企業從聚焦產品的初始階段出發，可以選擇兩個轉型模式：提供基于產品的增值服務和脫離產品的專業服務。如企業致力于以服務為核心競爭力，將最終過渡到提供服務導向解決方案的成熟階段（圖 1）。

????基于產品的增值服務：提升客戶的產品擁有體驗

????企業在探尋增值服務機會時，應站在客戶的角度去思考，分析在企業價值鏈的每個環節上，客戶會有哪些問題要尋求外部協助。這些需求就是潛在的服務機會（圖 2）。

????脫離產品的專業服務——加強客戶企業的運營和業務支持能力

????制造企業還可以利用其在價值鏈上的運營優勢，提供不依托產品的專業服務。這些服務主要是替客戶打理企業的各種運營職能，幫助其提高競爭力、運轉效率或降低成本。這些服務機會同樣存在于價值鏈的各環節（圖 3）。