亟待解決的問題

????業務流程外包（Business Process Outsourcing，BPO）是指企業將一些重復性的非核心或核心業務流程委托給一個第三方機構，讓它按照一整套定義好的規范來擁有、管理和運作整個業務流程，實現降低成本和提高服務質量的目的，包括商業呼叫中心服務、財務與會計服務、采購與物流服務、人力資源服務等細分市場。

????本次案例中的北方信息服務公司（案例討論名稱，非企業實名）成立于2008年，是某國有大型網絡通信集團所屬的全資子公司，主要從事以商業呼叫中心為代表的業務流程外包。這家致力于成為國內領先的商業呼叫中心服務商的公司，亟需解決兩大問題：（1）哪些行業與企業是商業呼叫中心市場中最具商業價值的部分？（2）這些行業與企業的呼叫中心的需求是什么？就是說，北方信息服務公司應該設計與推出哪些產品與服務，以準確滿足市場需求？

????北方信息服務公司邀請泛太平洋從專業咨詢角度幫助公司規劃市場發展戰略，明確定位目標行業和目標客戶群，進而針對目標客戶設計、開發符合市場需求的產品體系，使得北方信息服務公司的發展路線更具科學性，資源配置更合理。

泛太平洋的解決方法

????泛太平洋的團隊結合中國BPO市場特點，在對整個呼叫中心產業與商業呼叫中心行業進行大量信息調研和深入研究的基礎上，提出了從以下兩個模塊、共六個步驟構建北方信息服務公司的市場戰略。

（1）目標市場選擇——“誰是商業呼叫中心的客戶”

????商業呼叫中心，作為業務流程外包的子市場，承接的業務來自于諸多行業。泛太平洋首先要為客戶選擇外包需求旺盛、市場成長空間巨大的目標行業。由于呼叫中心作為企業現代客戶服務的一種基本手段，一方面并非所有行業均對它們存在迫切需求，另一方面某些行業由于業務的近似性對它們存在著相同的應用，因此，泛太平洋按照行業同質性原則，對存在呼叫中心需求的行業進行整合。

????首先，是以中國國家統計局369個二類行業為基礎，排除暫時不存在呼叫中心應用的行業。然后，基于各個行業對呼叫中心具體應用進行歸類，按產品/服務類型、經營模式、呼叫中心功能同質性的原則，將存在呼叫中心需求的行業進行整合和拆分。最終，將國家統計局的中類行業中已存在呼叫中心的74個行業整合為42個行業。

????泛太平洋通過實際訪談、電話調研、問卷調查、人物訪談、數據擬合統計等手段，對42個行業的呼叫中心市場規模進行大規模的調研，得到大量準確可靠的市場信息數據。從行業呼叫中心坐席總量和滲透率兩個維度，構建了市場規模選擇模型，通過模型篩選出呼叫中心應用廣泛的16個備選行業。

????對于商業呼叫中心行業來說，不僅要關注各行業的呼叫中心應用程度，還需要深入了解各行業呼叫中心外包的可能性。因此，泛太平洋一方面搜集了大量商業呼叫中心的行業案例，另一方面從成本壓力、服務水平、數據安全性等因素建立呼叫中心外包可能性評估模型；在綜合兩方面分析的基礎上，從16個備選行業中選擇了政府、保險、家電制造等10個行業，作為建議北方信息服務公司進入的目標市場。

????在解決目標行業定位問題后，客戶還急需了解目標行業內哪類企業外包需求旺盛和具有較高商業價值。由于十個目標行業的政策環境、業務特點、產品服務內容、競爭格局的差異性，泛太平洋在大量數據樣本調研之后，選取了兩種方法進行目標客戶的甄選。針對某些受國家監管和調控影響較深、競爭企業數量較少的行業（如保險、銀行），采用企業規模、呼叫中心應用狀況、政府監管制度等因素衡量并篩選具有商業價值的目標企業客戶。對于競爭激烈度高、政策環境寬松、企業數量龐大的行業（如家電制造、網絡貿易平臺、軟件），選擇與行業相關的衡量指標構建目標企業矩陣，篩選出適合北方信息服務公司重點拓展的目標企業。